接待订房管理.doc

为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度： 1、公司内部工作人员订房、须当晚9点前打电话或亲临咨客台登记订房； 2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。 3、9:30时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的10%支付。 4、客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。 5、各部门人员在订房后需要调动KTV房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。 6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。 7、客人自订房、不可改为公司员工订房。 8、各部门人员9:30分后需要订房的，必须提前20分钟申请否则不算订房。 9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必须在9:30分之前。 10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。 11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。 12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。 九、咨客订房程序 1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。 2、当咨客接听预订电话时： （1）?在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙； （2）?同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。 3、记录预订电话： （1）?详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。 4、复述订单内容： （1）?必须向客人复述所记录的内容； （2）?说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。 5、与客人协商： （1）?遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时； （2）?协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌； （3）?尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。 6、与客人道别： （1）语气要礼貌； （2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。 7、落实预订： （1）将预订内容及时通报给相关部门； （2）客人取消预订后，须在预订本上注明。 8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。 9、若有客人要求预订日期已没房时： （1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施； （2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排； （3）议客人更改日期或时间。 十、咨客接听电话礼仪 （一）接电话时你为什么很重要？ 1、你代表着公司。 2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。 3、你可以为公司找到一位潜在的客人。 （二）接听电话的注意事项： 1、电话在铃响三声之内拿起。 2、电话旁要有纸和笔。 3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。 4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语） 5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。 6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。 7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下： A、问候 B、报出部门 C、介绍自己 D、提供帮助 8、不能将客人房间号码告诉外人。 9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目） （三）处理外线电话的十个步骤： 1、在铃响三声之内接听电话； 2、寒暄问候； 3、报出俱乐部/姓名/部门等名称； 4、提供帮助； 5、了解对方想做的事； 6、做记录； 7、提供服务； 8、确认细节； 9、结束电话； 10、落实。 （四）记录电话留言的要点： 1、书写规范； 2、记录完整； 电话打来的时间、日期 来电者姓名 留言给谁 来电者的电话号码（房间号码） 留言内容 该留言是否紧急 记录留言者的姓名或签名。 3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。 （五）让对方在电话上等： 1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言； 2、随时与打电话者保持联系； 3、再次给打电话者提供选择。 （六）转电话时应注意： 1、告诉对方你正要转电话。 2、告诉对方你把电话转给谁。 3、尽量为客人提供帮助。 （七）打出电话的十个步骤： 1、准备； 2、问候，报出姓名； 3、报出要找的人之姓名； 4、确认你要找的人之身份； 5、