客服意识和沟通技巧.ppt

客户服务意识 客戶並非資料，和我們一樣，顧客是有血有肉、 有情緒、有偏見 的活生生的人。 不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。 客户是我们工作的一部分。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户从来都不会惹麻烦，他们在给我们提供服务的机会。 客户是这个行业的血液,是我们赖以生存的根源。 客户风格的四大分类 内向 分析型 支配型 被动 主动 和蔼型 表现型 外向 总结 客戶是最重要的上帝 客户雖然不是永远正確，但是请了解客户是情緒、有偏見和我们一样的人。 客户和服务有什么关系呢？ 客户和服务是对等的。 94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助 服务： 服務的特點 服務是無形的 服務是無法預造和存儲的，消費與生產同時發生 服務的失敗無可挽回 服務品質的認定，全憑顧客的主觀感覺 沟通技巧 客服人員認為 65 %的客戶滿意於他們所提供的服務。 客戶認為有 22%的客服人员，他們覺得滿意。 客服人员感觉良好但是为什么会出现这种比例呢？ 一、决定沟通的三方面： 态度（Attitude) 知识（Knowledge） 技巧（skill） 二、职业人士必备的三个基本技巧 有效沟通技巧 时间管理技巧 团队合作技巧 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的两种方式 导致沟通失败的原因有哪些？ 缺乏信息或知识。 没有说明重要性。 只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 时间太短。 不良的情绪。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 确认需求 有效提问 问题的两种类型 开放式问题 ——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 封闭式问题 　 ——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。 问题的优势和风险 對 ”感覺”而言, 怎麼說 比 說什麼 還重要 ! * 使客户安心 怎么才能使客户安心？ * 回顧什麽是客戶服務。 可靠 1.客服應當遵守對用戶的每一個承諾 2.一旦給予承諾，必須盡一切可能去實現 3.討論當承諾未能實現時，也要盡可能彌補 可信 1.產品知識及公司知識（重點要求） 2.聽的能力與解決問題的能力（溝通能力） 3.與顧客建立相互信任的關係 熱情 1.客服需要與人交流（不是機器） 2.熱情與同理心（同理不是同情） 切實 1.作為客服，我們的服务要清楚且实际，不能夸大自己的能力。 客户+服务+意识 那什么是客户呢？ 人们总说“客户就是上帝” 客戶的類型: 需求型客户（強勢） 困惑型客户（緊張） 激动型客户（憤怒） 遇到以上几种客户首先该怎么办？ 客服意識與溝通技巧 客戶為什麼不再購買？ ◆死亡 ◆搬家 ◆竞争 ◆产品问题 ◆其他 ◆服务冷漠 服务冷漠 68% 产品问题 14% 竞争 9% 其它 5% 死亡 1% 搬家 3% 客戶服務的目的 讓客戶聽明白理解你的話 讓客戶感到受歡迎 讓客戶感到受尊重 讓客戶感到被感謝 讓客戶感到你幫助了他 客服意識與溝通技巧 优秀服务的四个因素 我們應當對用戶做到： 可靠 可信 熱情 切實 沟通 语言 声音语气 非语言 书面 口头 选择恰当的沟通时 间，应充分考虑对 方的情绪。 注意： 积极聆听 及时确认 优势　　　　　　　　　风险 　节省时间　　　　　　收集信息不全 　　控制谈话内容　　　　谈话气氛紧张 　收集信息全面　　　　浪费时间 　　谈话氛围愉快　　　　谈话不容易控制 封 闭 式 开 放 式 * 使客户安心 怎么才能使客户安心？ * 回顧什麽是客戶服務。 可靠 1.客服應當遵守對用戶的每一個承諾 2.一旦給予承諾，必須盡一切可能去實現 3.討論當承諾未能實