OKNEW品牌的建立与客户资源.ppt

品 牌 的 概 念 产品 + 服务 = 品牌 我们的顾客都有哪些需求要满足？ 服务如何达成顾客的满意？ 顾客进厂的要素有哪些？ * * 品牌的建立与客户资源 目 标 ↓ ↓ 品 牌 的 建 立 一流的产品 一流的售后服务 最佳客户满意 增加客户对我们品牌的忠诚度 增 加 新 车 销 售 增 加 客 户 推 广 增 加 配 件 供 应 服务网点稳定成长，获得永续经营 品牌建立 ——打造服务品牌 客 户 关 系 衰 退 期 客户流失原因统计: 自然死亡（1%） 搬迁（3%） 自然流失（4%） 朋友意见（5%） 在其他地方找到更便宜的货品（9%） 投诉长期得不到解决（10%） 应对客户的方法与需求无关（68%） 客户满意——当客户的感知 等于或超越期望质量是，客户 就会满意。 客户满意指标——以科学化客 观的量化方法评比企业的客户满意。 分数。 为什么要测量客户满意度？ 让客户保留率最大，防止顾客流失，获取企业最大利润。 让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大化。 充分了解顾客的期望，从而改变企业的战略。 测知顾客 满意顾客≠忠诚顾客 非常满意顾客才是忠诚顾客！ 顾 客 满 意 的 基 本 要 素 是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足。 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值 符合市场竞争水平 顾 客 内 心 的 期 望 保健因子：做到保健因子，只能降低用户的不满，不能提升用户的满意。 满意因子：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境。 超越顾客期望值的 几点做法（MOT） 交车是与销售顾问一起去交车 进行旧DC（回访）关心车辆使用情况 顾客来后能够直接称呼姓氏 做好更多的温馨提示（生日） 顾客满意应有的态度有哪些？ 以客为尊 同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪 车（机能上的服务） 人（心理上的服务） 钱（经济上的服务） 顾 客 顾客满意 业务接待 车间管理 客户管理 品牌形象 服务流程