连锁超市经营管理与务第五章 连锁超市商品质量管理.pptVIP

引言 连锁企业产品及服务质量的好坏，决定连锁企业的生存和发展，在超市商品品种日益繁多的今天，商品验收工作的重要性日益凸显。 第一节 产品质量控制 一、验收组织与权责 验收对连锁超市经营的重要性不容置疑，因此如何来规划它的组织、权责以及选任人员十分重要。 超市一般在规划组织系统时，常从验收负有查核的性质来思考，将验收列为会计部门的一环，而不将其列在营业部门之下。 由于验收是超市经营的咽喉，其人员的选任须特别留意，除有良好的忠诚度外，还须对商品的特性、品质、法规等有充分的认识才行。 验收工作的权责如下： 1、关于商品数量的检查事项。 2、关于商品重量、规格的检查事项。 3、关于商品内容、成分的检验事项。 4、关于商品制造商、进口商商号、地址及电话的检查事项。 5、关于商品制造日期、有效期限的检查事项。 6、关于商品品质的检查事项。 7、关于进货厂商送货车辆的温度、卫生检查事项。 8、关于进货厂商发票与送货内容的检查事项。 9、关于退货换货的检查事项。 10、关于送货人员的检查事项。 11、其他有关验收业务的处理事项。 二、验收程序 （一）检查供货商证件及证明 （二）商品外观检查 商品包装的外观必须整齐，无渗漏、无污物等。 （三）核对进货单与送货的内容 为防止供应商鱼目混珠，验收人员一定要详细检查进货商品的品名、规格、数量、重量与进货单是否相符。 （四）依商品标示进行查验 各种商品的标示均不相同，这里以食品的标示进行说明。《食品卫生管理法》所称的标示，是指标示于食品、食品添加物或食品洗洁剂的容量、包装或说明书上的品名、说明文字、圈画或记号。 （五）验收入库或上架 符合上面的规定就应检验商品的品质，达到标准后，验收人员才可在进货单上签单，并在进货簿（表）上添列进货登记。 三、验收要领与规定 1、进货车辆温度与卫生检查 冷冻或冷藏食品要以冷冻车或冷藏车来运输才能确保它的鲜度，由于冷冻食品其温度应控制在-18℃以下，所以须以冷冻车来运送，而冷藏品的温度只须维持在5℃以下，所以只使用冷藏车运送即可，不过这两类商品都须以塑胶容器或纸器来包装，不要直接置于车内，否则易受污染，而影响商品品质。 ?2、核对进货单与送货的内容 为防止厂商鱼目混珠，验收人员一定要详细检查进货商品的品名、规格、数量、重量。 3、依商品标示规定检查商标食品卫生管理法所称的标示，是指标示于食品、食品添加物或食品洗洁剂的容器、包装或说明书上的品名、说明文字、图画或记号。 四、验收商品的处理 （一）生鲜品的处理要点 （二）冷冻、冷藏库管理要点 （三）一般商品的处理要点 （四）一般商品的库存管理要点 第二节 超市服务质量控制 一、超市服务质量管理体系 超市是一种采取自助服务和集中性一次性付款的销售方式的零售业态，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要为目的，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，普遍运用现代信息技术，实现连锁经营方式。为了确保超市销售的商品质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量体系，并使其有效运行。要建立超市企业的服务质量管理体系，那就要确定超市企业的服务质量环、质量管理体系要素和文件。 （一）企业的服务质量环 质量环，又称质量螺旋，是“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。”超市企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量的相互作用活动的概念模式。 （二）企业的质量管理体系运作要素 1、销售服务需要的调研与评定 　　销售服务需要的调研与评定是超市市场开发过程的首要环节，因此，超市企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如： （1）商品的质量与价格档次； （2）商品的品种、规格、包装及标签要求； （3）服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求； （4）服务设施种类及完好、安全方面要求； （5）服务方式和态度等方面要求。 　2、营销服务设计 营销服务设计的主要任务是把服务大纲中的内容与要求策划设计为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。 3、营销服务提供过程 超市的营销服务提供过程一般可以分为： （1）采购； （2）进货验收； （3）仓储； （4）上架； （5）销售； （6）售后服务等若干阶段。 4、营销服务业绩的分析和改进 超市应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立一个服务质量信息地反馈和管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计分析，以寻求质量改进地机会，进行质量改进，提高营销服务质