顧客導向之企業營運程改善.pptVIP

顧客導向之企業營運流程改善 作者 楊亨利 陳紹元 台大管理論叢 90年1月 p161-205 報告:楊博翔 摘要 本研究以顧客為核心，藉著建立顧客購買標準、決策因素及企業流程間正向補強及反向削弱等影響關係，整合企業策略層次及營運層次，提出一個顧客滿意導向之企業營運流程改善架構。 文獻探討 相關資訊策略管理理論: Porter{1980}的五力分析模式及其三種一般策略(成本、差異化、焦點) 、Burnstine (1980)、Ives與Learmonth (1984)的顧客資源生命週期模式、Rackoff 等人(1985)的策略推力理論Porter與 Millar(1985)的價值鏈模式、 Bakos 與Treacy(1986)的競爭優勢因果關係模式、吳思華（民８５）的策略九說等。 這些策略的終期目標都是增加企業的競爭優勢,但不能滿足顧客需求的競爭終將被取代(吳思華 民85) Hammer與Champy（1993）認為今天市場上有三股不容忽視的力量:顧客、競爭改變，其中以顧客為三者之首。 許多文獻雖提出新的企業流程改造方法,但是缺乏實質結合顧客價值與流程改善程序的方式,且對流程改造方法的明確說明,多以腦力激盪的方式激發創意 文獻中各學者所提的流程改造方法，內容雖有差異，但不外乎為「準備／動員」、「辨識／願景」、「記錄／診斷」、「重新設計」、「建構／衡量」等步驟。