导医培训意义.docVIP

医院导医培训的意义 1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和 措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3、塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 医院导医培训课程内容 第一部分：一线医护人员服务意识提升一、优秀服务的重要性和标准二、做好医护服务工作的核心三、认识医护工作中的个人角色四、了解患者最需要的三种服务五、 一线医护服务人员服务心态修炼A心态对行为的影响B 一线医护服务人员必须具备的三大心态C 一线医护服务人员如何培养自我好心态第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升一、做好导诊导医工作的重要性二、一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意三、一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突四、医患沟通技巧提升1．成功医患沟通的作用2．医患沟通语言的特点3．医患沟通5不说4．如何正确称呼患者5．医患沟通常用文明用语6．导诊导医迎患三声、三到7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问1）倾听的作用2）倾听的五个层次3）开放式提问与封闭式提问第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪认识医护服务礼仪及重要性做好医护服务礼仪的三大原则医护工作人员工作装穿着两大基本要求女性医护人员形象礼仪1.女性医护人员的化妆礼仪2.女性医护人员的发型要求3.女性医护人员工作装具体要求4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪五． 男性医护人员形象提升1.男性医护人员面部修饰2.男性医护人员发型要求3.男性医护人员工作装具体要求A男士衬衫的选择B 男士领带的选择C 男士着装三一定律第四部分：医护服务礼仪提升——服务举止礼仪一．男、女标准站姿二．男、女标准坐姿三．男、女标准行姿四．鞠躬礼仪训练五．手势礼仪1．递接物品2. 指示手势3. 握手礼仪六．眼神礼仪的运用1.正确的眼神2.眼神使用禁忌七．微笑礼仪1.医护服务人员微笑服务的重要性2.微笑表情训练八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导九．医护服务工作全程情景模拟演示