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一汽_大众汽车有限公司客户满意度策略 第三章一汽－大众客户满意度现状分析 3.1一汽－大众客户满意度调查 一汽－大众目前采用的客户满意度测评体系比较完整，包括战略层面、执行 层面以及深度调研层面的测评体系。 3.1.1战略层面客户满意度测评体系 一汽－大众客户满意度管理的战略层面测评体系包括两部分，一部分是由 J.D.POWER公司发起的客户满意度调研，另外一部分是由德国大众发起的客户 满意度调研。 由J.D.POWER公司进行的客户满意度调研已经在前文中详细解读了，本章 不再赘述。由德国大众发起的客户满意度调研符合战略层面的调研原则，都是国 内各汽车品牌间的横向调研，目的在于了解行业内不同品牌的排名情况。德国大 众的战略层面客户满意度调研是在2009年开始在全球范围内进行，但根据测评 的结果及流程来看，由于其测评体系执行期较短，在采集样本和数据分析的过程 中还存在一定的风险性和不准确性，目前这种测评体系还在逐步的完善中。 3.1.2执行层面客户满意度测评体系 一汽－大众目前使用的执行层面测评体系分为销售CSS调查和服务CSS调 查，自2007年开始在公司内部执行，在历经三年的执行过程中，进行了三次改 动，由于执行层面的测评体系是为了能够更好的支撑战略层面测评体系，这种需 求就要求CSS的考核项目要更紧密的贴近CSI的调查问卷，如果两者之间有较大 差异，则不能进行较好的辅助功能。2