我国大型超市提高顾忠诚度策略研究(正文).docxVIP

南京财经大学本科毕业论文（设计） PAGE PAGE 16 南京财经大学本科毕业论文（设计） 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc357432172 摘要： 1 HYPERLINK \l _Toc357432173 Abstract: 1 HYPERLINK \l _Toc357432174 引言 PAGEREF _Toc357432174 \h 2 HYPERLINK \l _Toc357432175 一、 顾客忠诚度的主要内涵及影响因素 PAGEREF _Toc357432175 \h 3 HYPERLINK \l _Toc357432176 (一) 顾客忠诚度的主要涵义 PAGEREF _Toc357432176 \h 3 HYPERLINK \l _Toc357432177 (二) 顾客忠诚度的影响因素 3 HYPERLINK \l _Toc357432178 二、 提高顾客忠诚度对大型连锁超市发展的意义 PAGEREF _Toc357432178 \h 3 HYPERLINK \l _Toc357432179 (一) 有利于企业核心竞争力的形成 PAGEREF _Toc357432179 \h 4 HYPERLINK \l _Toc357432180 (二) 对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响 PAGEREF _Toc357432180 \h 4 HYPERLINK \l _Toc357432181 (三) 有利于提高企业员工的凝聚力 PAGEREF _Toc357432181 \h 4 HYPERLINK \l _Toc357432182 (四) 有利于推动社会的“诚信”建设 PAGEREF _Toc357432182 \h 4 HYPERLINK \l _Toc357432183 三、 我国大型连锁超市顾客忠诚度现状分析及问题 PAGEREF _Toc357432183 \h 6 HYPERLINK \l _Toc357432184 (一) 大型连锁超市顾客忠诚度偏低 PAGEREF _Toc357432184 \h 6 HYPERLINK \l _Toc357432185 (二) 中国大型连锁超市对顾客忠诚度认知上有偏差 PAGEREF _Toc357432185 \h 7 HYPERLINK \l _Toc357432186 四、 我国大型连锁超市顾客忠诚度偏低的原因 PAGEREF _Toc357432186 \h 8 HYPERLINK \l _Toc357432187 (一) 顾客最重要的需求得不到满足 PAGEREF _Toc357432187 \h 8 HYPERLINK \l _Toc357432188 (二) 不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救 PAGEREF _Toc357432188 \h 9 HYPERLINK \l _Toc357432189 (三) 超市价格、特色的不清晰导致品牌形象模糊 PAGEREF _Toc357432189 \h 9 HYPERLINK \l _Toc357432190 (四) 超市布局不规范和商品陈列不合理 PAGEREF _Toc357432190 \h 10 HYPERLINK \l _Toc357432191 (五) 超市本身缺乏对顾客忠诚度具体指标的跟踪调查 PAGEREF _Toc357432191 \h 10 HYPERLINK \l _Toc357432192 (六) 顾客的转换成本很低 PAGEREF _Toc357432192 \h 11 HYPERLINK \l _Toc357432193 五、 提高我国大型连锁超市顾客忠诚度的对策建议 PAGEREF _Toc357432193 \h 11 HYPERLINK \l _Toc357432194 (一) 确定顾客的取向和需求 PAGEREF _Toc357432194 \h 11 HYPERLINK \l _Toc357432195 (二) 控制产品质量和价格 PAGEREF _Toc357432195 \h 11 HYPERLINK \l _Toc357432196 (三) 提高顾客转换成本 PAGEREF _Toc357432196 \h 12 HYPERLINK \l _Toc357432197 (四) 提高顾客满意度 PAGEREF _Toc357432197 \h 12 HYPERLINK \l _Toc357432198 (五) 正确处理顾客问题 PAGEREF _Toc357432198 \h 12 HYP