护理风险防控管理与纠纷处理ppt课件.pptVIP

有些患方善于寻找漏洞 要避免做出错误的承诺 有的患方会有意识的引导说错话 安抚—避免被患方抓住漏洞把柄 1、错误的承诺会提升患方期望值，会使我们在之后处理过程中带来被动。 2、不清楚的问题，不要随意进行解释，也会给投诉处理带来被动。 1、活泼型患者——尽情发泄，少插话，不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接患者的‘斗气话’ 安抚—对性情暴躁的患者 2、完美型患者——表示充分同情和理解，关注情感需求，详细耐心解释能够赢得患者理解 3、力量型患者——要避其锋芒，充分给对方表达观点的机会，不插话、不打断、不断的对患者表示应有的尊重，不过分博取对方同情，分清责任，坚持原则和立场知错就改，承担应该承担责任，不拖延推诿。 澄清责任是投诉处理前提 澄清 严以律己先从自己查起 用事实说话证据最重要 解释原因做到滴水不漏 快刀斩乱麻是解决的关键 解决 对服务失误要迅速解决 赔偿属于情感需求， 要了解患方真实想法 赔偿拖得越久成本越低 赔偿条件提得越早，患方往往越难接受 变坏事为好事的善后—跟进 投诉结束后通过电话或者上门回访以确保患方的满意度，也是为了监控服务的质量 大多数的患方投诉还是合理的，我们还是要感谢患者，可以帮助我们及时发现存在的问题。 交流与沟通能力强，技术好 ——两者缺一不可 美国学者研究表明：最经常被投诉的医护人员并非是医疗护理技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的 护理风险防控管理与纠纷处理 海阳市中医医院 四病区 刘炳华 2016.08.16 医患关系紧张 !!! “护士被打”“医生被砍”现象屡屡出现，激化医疗机构与患者之间关系 这条矛盾的出路在哪里？？？ 我国医疗纠纷的特点 1、医疗纠纷呈上升态势 2、恶性事件时有发生 3、社会关注度高，社会影响面积大 4、医患关系紧张 （信任危机、互相防范） 5、患方法律意识强 而医方相对薄弱 职业医闹 这条矛盾的出路在哪里 内容提要 护理风险、护理纠纷概念、特点 护理风险防范措施 沟通技巧与纠纷管理 护理风险概念 护理风险是指医院内患者在护理过程中有可能发生的一切不安全事件 护理风险是一种职业风险 即从事医疗护理服务职业，具有一定的发生频率并由该职业者承受的风险，包括经济风险，法律风险，人身安全风险等。 产生护理风险的原因 护理人员自我保护意识欠缺，法律观念淡漠 理论知识欠缺，致使提供的第一手资料不完整，以致延误病情 观察不仔细，不到位 违犯操作规程 缺乏责任心 不重视护理文书的书写，缺乏随时记录的意识 护患沟通不良，护士未能及时地解答一些病人提出的问题及发现其病情变化，态度冷淡 护理纠纷 护理风险 护理纠纷概念 是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。 护理纠纷发生的原因 社会因素 1.全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升 2.新闻媒体操作，制造轰动效应，误导病人和家属 3.医疗保障制度改革，使病人自付药费比例增高 4.有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中 医院因素 1.医院医护人员态度不好，引发纠纷。 2.服务质量和技术水平存在问题引发纠纷 3.医疗管理不足引发纠纷。 患者因素 1.病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。 2.病人压力转嫁 3.对治疗不满意引发纠纷 4.患者和家属无理取闹引发纠纷 护理工作特点 患者数量多 诊疗环节多 人群杂、病种多 诊疗时间短 患者病情危急、变化快 危重病人病情牵涉多学科 护士服务理念未转变——观念上失误（法律意识淡薄，缺乏自我保护意识） 引起护理纠纷的主要表现 护患缺乏有效沟通，告知行为不规范 护士工作责任心不强 护士综合素质低下,尤其技术层面（缺乏娴熟专业技能） 护士执行医嘱不规范 护理文书记录不规范 忽视患者合法权利 其他（患者的不良心境，患者自身素质因素） 护患纠纷特点 低年资护士发生多 纠纷涉及范围广 纠纷可防范性大 技术性纠纷少 内容提要 护理风险、护理纠纷概念、特点 护理风险防范措施 沟通技巧与纠纷管理 (一)切记识别病人不能仅靠床号 床位号是病人住院期间的一个专用标识，关联病人的相关信息，临床护士习惯几床就是某个病人，某个病人就是几床。但经常有这样的情况：护士夜班刚给六床下了胃管，休息一天后，次日来上班时发现六床又住了新的病人。我们每天查房治疗都要进行三查七对，仅以床位号对