《民航地勤服务》电子件 （全套）.ppt

民航地勤服务 民航地勤服务 旅游教育出版社 目 录 第一章 民航地勤服务概论 第二章 售票服务 第三章 通用服务 第四章 值机服务 第五章 行李服务 第六章 安检服务 第七章 联检服务 第八章 引导服务 第九章 特殊旅客运输 第十章 不正常运输服务 第十一章 飞机维修与地面保障服务 （1）中国航空 （2）东方航空公司 （3）南方航空公司 （4）海南航空公司 前 言 民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。 “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。 本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。 第一章 民航地勤服务概论 【教学目标】 知识目标： 了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关系。 技能目标： 熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员的基本服务礼仪规范。 第一节 民航地勤服务与航空运输业发展 一、我国民航运输业的发展现状 （一）改革开放以来民航业的发展 （二）我国民航业面临的挑战 1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。 2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。 我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。 二、我国民航业的行业构架 （一）航空公司 航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 （二）机场 机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。 （三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。 （四）航油 航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。 （五）航空销售 航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服务系统的支持。 （六）飞机维修服务 飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。 （七）其他 为航空公司或旅客、货主提供服务的还包括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业设备制造等。 三、民航地勤服务概念 “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。 广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。 从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。 第二节 民航地勤服务企业及其相互关系 从旅客运输的角度，地勤服务企业主要有机场、航空公司以及地勤服务代理企业。 （一）机场的分类 1. 按机场用途划分：军用机场和民用机场 2. 按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。 3. 按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。 枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。 干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。 支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。 4. 按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目的地机场。 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下机换乘另外的航班前往目的地机场。 5. 备降机场 是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降落机场。当预订着陆机场由于某种原因而无法着陆时，将前往着陆的机场称为备降机场。 （二）民用机场的类别 为了合理地配置机