新泰华大酒店前厅部工作规范及标准.doc

第二章前厅部工作规范与标准 ——尊贵从这里开始，品质在这里延伸 一、礼仪标准 （一）面客礼仪 基本要求： 前台在岗人员要细心观察进进出出的宾客，当客人走进店内时要面带微笑向客人致意：“欢迎光临”；待客过程中要始终以标准的站立姿势面带微笑并为客人解疑答惑，同时要留意是否有老人、小孩和残疾人，及时提供力所能及的帮助；若客人落座沙发时要及时送上一杯温水并向客人问声：“您辛苦了，需要我的帮助吗？”；客人走后要及时将桌面上的残留物品清理干净；对离店的宾客说声：“欢迎您再次光临”。总之要做到“来有欢迎声，去有欢送语”，从细微之处让宾客时时感受到宾至如归的感觉，从而体现“尊贵从这里开始，品质在这里延伸”这一服务理念。 逆向操作处罚标准： 以上标准若不能实现或不认真对待每一项扣除1分： （1）发现遇见客人坐而不站者扣1分； （2）没有及时给落座的宾客送茶水者发现一次扣1分，没有及时将桌上用完茶水和烟灰缸撤走或没有及时将客人阅读后的报刊放归原位者发现一次扣1 分； （3）对客服务中缺少笑容服务者发现一次扣1分； （4）前厅有两个以上工作人员时，必须抽出一人迎送厅内客人违者发现一次扣1分； （二）电话礼仪标准 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位前台员工的声音都代表着我们的酒店形象。因此前台工作者必须以热情的态度礼貌的语言，甜美的嗓音和娴熟的技能，优质高效的展现我们酒店的电话服务。 基本要求： （1）必须在电话铃响三声之内应答电话，如果确实有急事不能在三声之内应答电话，在接起电话时，第一句话必须是：“非常抱歉（对不起），让您久等了”，对于未接来电及时查询并回复说明未接理由请客人谅解。 （2）应答电话时，必须礼貌.友善.愉快，且面带笑容，这时客人虽然看不到，但也能感觉到你的笑脸，因为只有在微笑时，我们才会表现出礼貌，友善和愉快，我们的语言语调才会甜美，自然有吸引力。 （3）接到电话时，首先熟练标准地在报家门：“您好，新泰华大酒店某某某为您服务，请问有什么可以帮您？（外线）；“您好，前台，请问有什么可以帮您？”（内线）；自报家门这句话必须接起电话三秒内完成。 （4）如遇查询客人房间电话，应注意为在住客人保密，经在住宾客同意后，才可帮忙查询。 （5）等待客人讲述完毕后询问客人是否还有其他需要，让客人先挂电话我们再挂，挂电话时听筒要轻放，不允许咔嚓一声就把电话挂了。 逆向操作处罚标准： （1）三声之后应答电话且没向客人道歉者，扣1分。 （2）接起电话未报家门者扣1分。 （3）自报家门时未按照规定语言报家门的扣1分。 （4）自报家门时超出三秒钟的扣1分。 （5）自报家门时语言出现错漏者扣1分。 （6）未经在住客人同意，将客人身份及电话泄露给非酒店员工和非在住宾客者扣4分。 （7）接电话时语气生硬，态度不友好，声音不和谐者扣1分，客人的合理要求没有在第一时间解决遭客人投诉者扣4分。 （三） 对同事的礼仪 基本要求： （1）同事之间要讲求协作精神。一件工作往往需要同事间相互协作，相互支持才能完成。自己的工作一定要克己奉公。不能推卸责任，需要帮助要与同事商量，不可强求，对方请求帮助时，则应尽已所能真实相助。 （2）要尊重他人的人格，要尊重他人的物品，也要尊重他人的工作。同事不在或未经允许的情况下，不要擅自动用别人物品。如果必须动用，最好有第三人在场或留下便条道歉或打电话争取同意。 （3）对同事要一视同仁，平等对待，不要结成小集团。 （4）少说话，多做事。在同事面前不该说的不要说，特别是涉及到同事，工作任务等方面的话题时，不要发牢骚。最好的办法是少说多做，用行动表达自己的观点，发扬团队协作精神，创造酒店良好道德风气。 逆向操作处罚标准： （1）将自己本职工作及工作中出现的纰漏推卸于同事者发现一次扣2分； （2）未经允许擅自动用别人物品者发现一次扣2分； （3）工作岗位上谩骂诽谤同事者发现一次扣2分； （4）无团队协作精神者发现一次扣2分； （5）在工作时间工作岗位上打闹、乱串岗者发现一次扣2分； （四）对上级的礼仪 基本要求： （1）对上级应采取尊重的态度。平时见到领导应主动起立问好，称呼得当。领导交代工作时，要认真听，必要时要做好笔记，不管事情办妥没办妥，都要要及时向领导汇报，没办妥的要说明原因及办妥时间； （2）当领导找你时，应主动站起来，代领导入座后，自己再坐下。当领导离去时，要主动开门或目送领导，并说“再见”； （3）有事到领导办公室，应先敲门，征得允许后再进入，在领导办公室内不要乱翻东西； （4）向领导提出意见时，要注意态度和语气，有不同意见时，可婉转地向领导表示自己的意见和看法，必要时保留自己的意见，但对领导的决定要坚决服从。 （5）有问题应该先向直属领导汇报，不能在直属领导不知情的情况下越级汇报。 逆向操作处罚标准： （1）上级布置的任务未