医患沟通实战（熊锋宝医院管理讲座）课件.pptVIP

* 告知义务的标准和要求 告知义务的标准？具体患者说 告知义务的要求 1、充分告知 2、通俗告知 3、明确告知：不含糊其词、不误导患方 4、及时告知 5、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？ 告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字 告知义务的类型及内容 （一）医方告知义务的类型 1、作为患方行使选择权基础的告知义务 患者的病情、预定实施的医疗行为、预想的结果和伴随的危险性以及该医疗行为不予进行的后果等。 2、医疗行为伴随的报告和指导义务：服药、运动、禁止劳累、药物不良反应的应、建议转诊等方面的事项。 （二）医疗告知的内容 1、患者病情 2、医疗措施及理由 3、医疗风险：a依通常医学法则 ，可预见，易于防止 b不良结果可预见但无确实有效防范方法的定型风险c无法预见 4、有无其他可替代的医疗措施 a，b，可替代所伴随的风险及性质、程度、范围，c，效果/程度，d，并发症及意外，e，不替代理由 5、相关诊疗费用 6、其他告知内容：服药方法，转诊 一则笑话：吃避孕套，灌肠药内服 * 告知义务的免除 （一）保护性医疗？ 《医疗事故处理条例》第十一条规定，在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。癌症患者:知情权服从于保护性治疗的原则.老年人-子女，中年人-配偶 未成年人-父母 （二）依据一般生活经验无须告知：肌肉注射、静脉注射 （三）急危患者，抢救为主，严格掌握，不要借口 违反告知义务的法律责任 (一)行政责任：行政处分/纪律处分 (二)民事责任：侵权责任的构成四要素 违反说明告知义务 损害事实 因果关系 过错 (三)刑事责任：导致患者重大人身损害造成医疗事故，构成医疗事故罪 * 医疗告知的内容 一、手术告知 手术风险与疾病治疗效果犹如一对孪生兄弟，一直相伴相随 （一）手术告知和程序 1.告知疾病本身的危害性,明确手术价值,选择手术治疗方案可行性及益处; 2.实施手术治疗的性质、目的、程序及手术治疗的中远期后果； 3.手术可能性伴随的危险、并发症与准备的防备措施； 4.提出治疗建议,供患者或家属最终做出选择和决定.。 （二）告知手术风险的内容主要三种情况 1、手术中的一般风险：一般并发症、一般性问题 2、具体手术的风险 3、具体病人特殊风险 （三）扩大手术范围：手术医师必须重新制作手术同意书，重新向患者及家属交待手术风险，再次在新的手术同意书上签字确认。 （四）改变手术方式：同上。 二、特殊检查、特殊治疗的告知 （一）有一定危险性、可能产生不良后果的检查和治疗 1、特殊治疗本身可能给患者带来的负面影响和可能产生的难以避免的并发症 2、特殊检查的医学效果评价 3、特定患者应当注意的特殊事项 4、特殊治疗的危险性 （二）由于患者体质特殊或病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗 （三）临床试验性检查和治疗 （四）收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗 * 医疗美容的告知 输血的告知 麻醉的告知： 介绍麻醉知识和选择麻醉方法的理由 病人麻醉前需要配合的方面 麻醉可能发生的意外情况或者并发症 术中可能改变麻醉方式 病人麻醉后需要配合的方面 终止妊娠问题：已婚、未成年人处理 医患沟通技巧 语言 █ 安抚 █ 白话--- 通俗易懂 选择最佳时机 █ 环境隐密性 █ 充分的时间 █ 谈心式 █ 了解患者的心情 █ 对疾病的反应和医生的信任 █ 不能刺激患者----注意说话口吻 █ 不要制造矛盾 观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容 关心看望 知识是从书本上学来的，经验是积累的，技能是锻炼出来的 * 沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 * 病情、病重沟通 用词注意--言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通 * 心理沟通技巧 穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心 信任心、依从感-----信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激 * 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 * 检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉