同理心促进EQ和人际关系的提升.DOC

同理心促進EQ和人際關係的提升 溫明麗 人際溝通的基模 – 價值體系 價值體系的內涵：自我概念、行為習慣、認知世界、社會文化、情緒反應 價值觀的提升：知識、教養與修行（愛與感恩） 理性輿情性的結合：思（thinking）、覺(feeling)、行(acting)、盼(wishing)修為模式 助人歷程 (一) 自我瞭解 (二) 瞭解他人 (三) 關係建立 (四) 問題解決(問題(定位(策略(解決(新問題……) 六、態度:真誠與愛心最重要 1.舒壓、放鬆 2.專注行為的五大基礎（Egan，1986） (1) Squarely－45度的面向對方 (2) Open－姿勢開放不防衛 (3) Lean－身體前傾、投入的感覺 (4) Eye Contact－眼神柔和的注視對方的臉及鼻 (5) Relax－身體放鬆、心情輕鬆 3.積極傾聽 (1)聽他說話的內容 (2)聽他的話中的情緒 (3)體會他的感受 (4)觀察她說話時非口語的反應 (5)猜測她非口語反應背後蘊含的意義 (6)不急著問問題、分析狀況或給建議 4.同理心 (1)站在對方的立場設想 (2)辨識對方的世界中真正的感受；包括 a.陳述的事實及其意思為何？ b.表達時的情緒是什麼？ c.情緒的強度如何？ (3)將了解的部分表達出來給對方知道 (4)「簡述語意」＋「情緒反映」 5. 正向而積極--尊重、接納、真誠 6. 客觀的行為描述 7. 適度的讚美 8. 種心錨：自我應驗 七、十六種基本協談技巧 1.主要適用「開啟談話」的技巧～當事人怎麼了？ 技巧 說明 範例 鼓勵 ．鼓勵當事人述說的意願，讓當事人覺得助人者願意傾聽。 (隱約式)嗯哼、啊哈、是啊… (直接式)我很高興聽到你說出自己的感覺、試試看說出來會讓你好過些的…。 簡述語意 / 摘要 ．簡單重述或摘要當事人話語中「內容」的部份。 ．功能…(1)表達自己聽懂(2)協助當事人整理混亂的思緒 你剛剛是說，三個月前和男友認識，然後漸漸發現他對你不是真心的，可是你已經投入感情，覺得很難收回來，現在對他想放下卻又很難做到，覺得很煩惱，卻又沒有朋友可以說。 情緒反映 ．指出當事人話中「感受」的部份。 ．可用來(1)表達自己聽懂、同理(2)協助當事人了解、接納自己的感受。 你很傷心！ 你覺得很孤單！ 那種感覺很痛苦！ 同理 ．能設身處地將當事人話語的內容與感受反映讓當事人了解，更深的層次甚至能反映出當事人話語中隱含的深層感受與想法，或是連結事件的主題。 ．基本句型=簡述語意+情緒反映 ．可以發展出自己的方式，重要的是在於讓對方知道你了解，也讓對方再一次省視自己的處境，甚至是反映當事人困境的深層意涵。 工作壓力很大卻又怕別人知道會被瞧不起，那種困在那邊的感覺真的很辛苦。 不想放棄女友卻又無法挽回，讓你覺得很無奈，很掙扎。 那種感覺像在伸手不見五指的山洞中，不知道出口在哪！ 探問 / 澄清 / 具體 ．用來…(1)使故事更為清晰(2)了解當事人對困擾的看法、感受、作法 (3)和當事人對焦。 ．可以問「人、事、時、地、物」，問法有開放式(5W1H)與封閉式(Y/N)，前者是用來「釐清」、後者用來「對焦」。 (開放式)你什麼時候開始失眠？當你失眠時你都怎麼辦？ 你覺得我們可以一起做什麼會對你比較有幫助？(封閉式)發生了什麼事令你睡不著嗎？ 你是說你寧可失眠也絕不看醫生嗎？ 2.主要適用「期望故事的結局」的技巧～我們的目標是什麼？ 技巧 說明 範例 聚焦 ．引導對方集中談話焦點。 你剛剛提到有工作的壓力、也有對自己生涯的茫然、還有不知道怎麼跟同事相處。你希望我們先聊那一個？或者你覺得哪一個比較急迫？還是先討論比較容易處理的問題？我想聽聽您的意見。 立即性 ．(1)針對兩人的關係作一澄清，尤其是當關係卡住或有負面影響時。 (2)反映當事人此時此刻的狀況。 ．用意是解決一些會影響助人工作進行的阻礙。 ．可以「我訊息」來溝通，是為了協助而不是以批評對方為樂。 (1)我感覺到談話中，你很少話說，好像不大敢說，是不是在過程中我做了什麼，讓你有所顧忌。 我感到我們聊八卦很投機、很愉快，可是另一方面好像也阻礙了談論你的困擾，你有同感嗎？ (2)你今天不太想說話，也沒什麼表情，是不是有什麼心事？ 我覺得我們愈說愈快，好像很緊張，是不是緩和一下會比較好？ 3.主要適用如何面對問題、改變困境、達成目標 技巧 說明 範例 提供資訊 ．提供當事人已知事實和正確的資訊，切勿亂呼應，保持真誠。 據我所知，壓力過大會產生身體的X症狀，你是不是患了憂鬱症，可能要請醫生才能判斷。 升等考試的日期是xxxx，你要具備xxxx，才符合報名資格。 回饋 / 讚美 ．(1)指出當事人的內在問題和正面資源(2)增強當事人已有的內在正向資源。 從你