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面向电子商务的客户关系管理系统 客 户 传真/信件 呼叫中心 网上互动 与客户面对面交流 客户服务与管理 市场营销管理 销售管理 关系管理 客户服务/支持 进一步的服务功能 宣传管理 客户细分 进一步营销能力 访问准备 问题处理 订单处理 产品 客户 …… 接触层 业务层 分析层 第7章 电子商务流程与信息管理 7.1 电子商务流程概述 7.2 企业电子商务流程设计 7.3 企业电子商务流程管理 7.4 电子商务中的信息管理 7.5 电子商务信息管理系统 7.1 电子商务流程概述 对电子商务来说，业务流程的设计与管理，是商业关系创新与业务价值创造的关键所在，因为关系创新与价值创造只有通过流程来实现，流程是电子商务竞争优势的基础。 电子商务的应用是信息流、商务流、资金流和货物流的整合。其中，信息流最为重要，它对整个流程起着监控作用，而货物流、资金流则是实现电子商务的保证，商务流代表着货物所有权的转移，标志着交易的达成。 电子商务流程，在概念上，有两个不同的含义。狭义的电子商务流程是指电子商务的在线交易流程，而广义的电子商务流程是指电子商务中的流程，除了在线交易流程之外，还包括与在线业务相关的其他流程。广义的电子商务流程不仅是前台的业务流程，还包括后台的业务流程。 电子商务中的交易活动，总体上与传统商务比较类似，通常包括如下五个阶段：交易前的准备、交易谈判和合同的签订、办理交易进行前的手续、交易合同的履行、交易后的售后服务。 电子商务中流程的具体特点 电子商务中的流程是以网络与信息技术为基础的流程 电子商务中的流程是具有高度开放性的流程 电子商务中的流程是以客户为中心的流程 电子商务中的流程通常是并行而不只是串行的流程 电子商务中的流程通常是非线性不只是线性的流程 7.2电子商务中流程的设计和管理 企业在电子商务应用中，必须高度重视相关业务流程的设计和管理问题。 事实上, 搭好技术平台只是企业电子商务迈向成功的一步, 尤为重要的是企业原有的流程如何变革来适应电子商务的要求，也就是电子商务环境下企业流程再设计的问题。 电子商务环境下企业流程的设计不单单是企业内部的流程设计问题, 更为重要的是企业之间的流程设计如何协调的问题。 e流程的概念：所谓e流程，就是电子化流程，是在电子商务环境下以网络平台为基础的最优化流程。 e流程的关键性要素： （1）循环 （2）规则（3）接口（4）分包 电子商务流程设计的一般思路 企业流程包括三类：面向供应商的流程，包括e采购和供应链管理等；面向客户的流程，包括营销、销售、客户关系管理等；内部流程，包括人力资源管理，知识管理等。 以供应商为核心的业务流程包括e采购(e-procurement)和供应链管理。其中e采购指采购那些不直接进入到最终产品中的间接物资，通常也称为维护、维修和运营用品（Maintenance, Repair, and Operating, MRO）。 供应链管理则指采购原材料，供应链将供应商、企业和下游渠道联系起来。 以客户为核心的业务流程包括把产品卖出去的所有阶段：营销是售前服务、市场推广和品牌建设；销售包括实际的销售和支持；客户关系管理则是售后的。 电子商务流程设计的基本过程 电子商务流程设计的基本过程与传统业务流程设计类似，一般包括五个阶段：流程分析、流程定义、流程评估、流程优化与流程编制。 (1) 流程分析。分析业务战略与业务特点，分析电子商务环境下业务运行以及客户与客户需求的特点，分析电子商务环境下客户需求响应需要哪些业务职能、业务流程及其活动和任务，并有哪些具体要求。 (2) 流程定义。在业务分析基础上，根据业务职能（即为“流程类型”）及其活动和任务分析结果，根据e流程的基本原理，对流程进行识别、构思和明确定义，尽可能提出几个可供选择的流程方案。如流程太复杂，可将关键的子流程建模，流程、子流程以及输入、输出和活动名称应达成一致。 电子商务流程设计的基本过程 (3) 流程评估。对所定义的流程方案，从人员、技术、资源、价值等方面进行分析，评估其可行性和重要性；在有经验的建模人员的帮助下，并可利用软件工具模拟流程的运行，识别流程可能存在缺陷，用一些量化分析指标，如：流转时间、流转速率和库存等，评价流程能力。 (4) 流程优化。在分析评估的基础上，对备选的流程做出抉择；用各种方法尽可能对流程方案进一步优化，如：消除多余工作、增加增值服务、减少流转时间、电子化技术运用等，使流程运行有效和高效。最优业务流程应该消除那些不合理和不需要的活动，并能充分考虑各种电子化技术和商务网站对业务流程的支持，真正能建立业务的e流程优势。 (5) 流程编制。针对优化选择的流程设计方案，编制最终详细的业务流程图。所有业务流程应保证是为给客户带来良好体验和降低业务运作成本而设