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浅谈创建优质护理服务示范病房实践意义 　　摘要：为了给病人提供优质的护理服务，进一步提高护理服务水平，心血管内科护士长在创建优质护理服务工作中从改变工作模式、丰富服务内涵、创造温馨住院环境、落实细节工作及制定符合本专科疾病特点的护理服务标准与实施绩效考核五方面入手，详细阐述了护理服务的新做法。通过长期的实践取得了多方面的效果，即提高护士素质、调动护士积极性、提高净推广值、缓解医患之间矛盾及提高患者满意度等，为心血管内科护士的工作积极性起到推动作用。 　　关键词：心血管内科 护士长 优质护理 示范病房 　　【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）12-0458-02 　　为贯彻落实全国医疗管理工作会议和全省卫生工作会议精神，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线护士工作的积极性，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，促进医患和谐。作为心血管内科的工作者积极响应会议精神，积极开展优质示范病房工作，让护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会” [1]。 　　1 做法 　　1.1 改变工作模式，丰富服务内涵。 　　1.1.1 组织学习，转变服务理念。组织全科护士学习卫生部、省卫生厅及市卫生局《关于开展2010“优质护理服务示范工程”活动方案的通知》精神，通过开晨会、科会等多形式做好传达宣传工作。邀请省内外专科专家讲授开展“优质护理服务示范工程”过程中经验及取得成果，调动全科护士积极性，使护士主动参与到活动中来。与此同时根据病人身心特点提供细致、周到、专业的护理，将人文关怀融入护理专业技术操作中，积极开展适合心血管内科病人的健康指导工作，耐心为病人答疑解惑，创造适合病人活动的环境，进一步提高病人治疗效果。 　　1.1.2 制定岗位职责及工作方式、增设爱心岗位。配备满足病人需求的组员组成服务小组，实行护士长指导下的责任组长负责制，责任组长：对病人进行评估，发现病人的问题制定相应的护理措施，负责指导、参与分管病人的具体护??工作（治疗+基础护理，包括协助健康助理员完成病人的生活照顾），健康教育、护患沟通；组员：负责分管病人的具体护理工作（治疗+基础护理，包括协助健康助理员完成病人的生活照顾）；健康助理员：负责病人的生活照顾。病区增设爱心岗护士：负责接待新入院病人，安排床位、向病人介绍病区环境、入院须知内容，帮出院病人复印病历，指导报销、出院带药服用及定期门诊随访等。 　　1.1.3 拓展服务内涵。根据病人需求，提供个性化、连续性护理服务。充分利用医院客户服务中心平台，对每位出院病人进行电话随访，给病人提供更多疾病预防、饮食调控、康复锻炼等方面的指导，使护理工作由院内延伸到院外。在日常护理工作中，注重与病人的沟通交流，关注病人病情变化、感知需求、心理反应、社会支持等，让病人体会到周到、细致、全面的护理服务。 　　1.2 创造温馨住院环境。 　　1.2.1 加强科室宣传。运用暖色调背景并配上相应的文字说明制作科室宣传栏（如告病人书、医患沟通平台、燕尾帽下的情怀、南丁格尔誓言），并用一些温馨话语如：欢迎入住心血管内科，您的健康是我们最大的心愿，祝您早日康复等等，做到让病人入院时放心，住院时舒心，出院时开心，从而营造舒适的住院环境。 　　1.2.1.1 告病人书。告病人书内容：第一，欢迎患者来到本科就诊并告知患者心血管内科是根据省卫生厅关于开展优质护理服务的有关精神，实行优质护理服务示范病房；第二，为了保证患者在住院期间有一个安全、有序、整洁、安静的诊疗休养环境，防止陪伴人多带来交叉感染问题的发生，同时便于医务人员在生活照顾中及时观察病人病情的细微变化，住院期间我们向病人提供治疗、康复、心理疏导、生活照顾等全方位的整体护理；第三，为了保证工作的顺利开展，医务人员殷切希望病人和病人的亲友能从以下几个方面支持、配合我们的工作：①请减少家属陪伴人数，探视一次不超过2人；②请病人及时表达需求，以便及时得到满足；③病人按照饮食医嘱在医院就餐；④遵守医院及科室病房管理的有关规定。 　　1.2.1.2 搭建医患沟通平台。“有一种心声，就会有许多传递的渴望，我在倾听你的诉说，你也听到我的声音了吗？”这正是医患沟通平台所要表达的作用。医患沟通平台包含两部分内容，其中一部分是患者心语，另一部分是医护心语。患者心语：通过护士发给患者及家属便利贴纸，让患者及家属把对医护人员工作的建议、意见及需求写在便利贴纸上并粘贴在患者心语栏内，护士长一周将收集一次患者心语内容，对于病人或家属反馈的问题、需求及时在医护心语栏给予反馈，让病人及家属督促医护工作改进。患者心语栏还张贴病人的感谢信，让病人及家属知道他们每一