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门诊老年患者护理服务工作探讨 　　【摘要】 目的 探讨门诊老年患者就诊常见问题。方法 对老年患者的就诊问题进行分析， 采取相应护理服务措施。结果 根据老年患者的群体特点进行恰当的护理服务措施， 及时消除老年患者的就诊难题， 增强就诊信心， 保障就诊安全。结论 针对老年人就诊过程中的常见问题， 及时采取有效的护理服务措施进行疏导解决， 能够更好的满足日益增长的老年就诊群体就医需求。 　　【关键词】 门诊老年患者；护理服务；探讨 　　随着我国人口的迅速老化和人均寿命的延长， 就诊患者中老年人尤其是高龄老人的比例迅速增长[1]。对于这一特殊群体， 作为一家年门诊量150多万人次的三级甲等综合医院门诊管理部门， 如何根据老年患者特点， 提供优质的贴心护理服务， 保证其就诊过程安全、快捷、温馨， 成为管理工作中重要的目标之一。现就门诊老年患者就诊过程中容易出现的问题及对策做一探讨。 　　1 常见问题 　　1. 1 行动缓慢， 步履不稳， 容易跌倒 随着年龄增长， 老年人机体各个器官功能逐渐衰退， 感觉迟钝， 反应性差， 平衡功能减退， 与其他年龄段的人群相比更容易跌倒。由于门诊大厅及各个诊区的患者及陪伴亲属人员流量大， 心理活动复杂， 每天都熙熙攘攘， 匆匆忙忙， 行走没有秩序， 素质千差万别， 地面难免有乱丢果皮或水渍等现象， 所以老年患者在行走、乘坐电动扶梯时如果没有人陪伴搀扶， 极易发生跌倒。 　　1. 2 听力、记忆力减退， 理解能力下降， 信息接收能力差， 沟通不畅 有研究显示， 人的记忆力在45岁后进入逐渐衰退的阶段， 达到70岁后又将进入另一个记忆力明显降低的阶段。以80岁老人为例， 大脑细胞比年轻人减少25%， 小脑细胞减少20%。在日常诊疗工作中经常发现， 老年患者对发病时间记忆模糊， 病史叙述无条理， 对现有症状或体征及用药治疗情况描述凌乱。对医务人员的提问反应迟钝， 对医嘱或护嘱容易遗忘， 往往多次奔波询问。判断力差， 好评论， 固执， 难以说服， 常需反复解释、交流， 方能取得理解。对于较小物品或缴费票据、诊断证明等保存不善， 丢失情况时有发生， 常需办公室人员多方协调方??补办解决， 费时费力。 　　1. 3 外界环境适应能力下降， 易有焦虑心理 门诊就诊时， 常需按顺序挂号候诊， 又有一系列繁琐的检查， 需要为各种治疗手续往返多次。标示看不清楚， 楼层多， 程序多， 部门多， 自身行动又不便利等等因素， 脱离了自身熟悉的社会环境， 老年患者很容易产生不信任、焦虑心理， 缺乏安全感。 　　1. 4 社会支持力量缺失， 病情复杂， 易有意外发生 首先， 现代中国老人往往独住或子女外地工作不在身边， 或者子女忙于工作对老人照顾关心不够， 不能陪伴父母就诊给予各方面的体力或精神支撑。另外， 老年人往往患有多种疾病， 病情复杂， 病情变化快， 甚至发病急骤， 难以预料。医务人员稍有疏忽或观察救治不及时， 极易有意外发生。 　　1. 5 地位落差大， 易激惹 部分老人退休前是领导干部或有一定的社会贡献， 或者在家里是一把手， 习惯指挥别人、被人拥戴、关注或另眼相待。就诊时仍期望医护人员给予特殊照顾， 希望多走“绿色通道”。稍有被忽视、不顺心、不方便就大发脾气， 争吵、上访、投诉。 　　2 对策 　　2. 1 针对老年患者特点， 提高服务意识 医院和门诊部每年定期开展老年专科相关知识培训， 除了诊疗护理服务常规和一般的沟通交流技巧外， 还要根据老年人的身心特点和心理状态， 制定适宜的护理服务流程和方法， 给予他们更多的人文关怀[2]。如：接诊护士看到无年轻人陪伴的老年患者， 立即主动上前， 微笑相迎， 询问需求， 耐心解释， 给予指导。语言亲切有称谓， 如“大爷、大妈、阿姨”等， 给老年患者以亲切、良好的第一印象。消除恐惧不安心理。 　　2. 2 建立良好的医患关系， 赢得信任 信任是良好医患关系的重要基础， 也是护理人员开展护理服务工作的先决条件， 更是护理沟通的前提[3]。尽可能的多抽出时间耐心倾听老年患者的倾诉， 并给与安慰、开导和力所能及的帮助。对多次就诊仍不能确诊者， 应及时向上级反映， 根据情况安排会诊；对情绪激动或固执者， 应冷静应对， 耐心疏导解释， 避免争吵；对提出的门诊就诊过程中的需求， 尽量给予满足， 若限于条件无法满足的， 要诚恳的解释， 使老年患者有温暖感和信任感。对于重要的治疗用药事项， 除反复口头交代外， 必要时要写在纸上以方便回家后随时查看核对， 保证医嘱的正确落实。 　　2. 3 优化流程， 减少非诊疗时间 反复多次排队、询问、等候、奔波等繁琐的诊疗流程， 最容易引起老年患者烦躁、疲惫和不安。因此， 应充分考虑老年患者的特殊情况， 给予特别的关注。首先安排专人指