物业管理服务质量培训(秩序维护和电梯).ppt

物业管理服务质量培训 2012年7月10日 秩序维护案例 　今年5月2日晚，赵某一辆停放在自己车库内价值万元的进口摩托车被盗，车库门被撬，家人当即报案。随后，赵某向小区物业管理公司反映此事，指出，小区车库被盗的主要原因是小区保安工作没有到位，要求小区物业管理公司予以赔偿。小区物业管理公司认为，业主车库被盗原因在于业主自己本身防范不到位，小区物业管理公司保安尽到了义务，不承担责任。赵某为了证实小区保安的服务情况，在今年6月和7月，先后5次深夜暗访小区保安值班情况，其中有3次值班人员擅自离岗，最长达2小时之久。赵某以此向法院提取诉讼，法院经审理判决物业公司赔偿赵某6000元。 法院判决依据： 物业公司保安人员未按承诺的服务标准24小时执勤，没有完全尽到安全防范义务，应承担一定的责任。 案例二 2006年，家住深圳某小区的赵先生家中被盗，赵先生遇害身亡。经公安机关侦查，嫌犯是从小区的围栏翻越进去。当晚小区的红外报警系统由于故障未报警，因此小区保安人员未发现可疑情况。赵先生家人认为物业公司负有一定的责任，起诉到法院要求物业公司赔偿16万元。法院审理后一审判决物业公司赔偿5万元。 法院审理认为：物业公司对设施设备的损坏没有及时发现和修复，也没有采取加强安全防范的措施，负有一定的责任。赵先生的死与红外报警系统故障没有直接的因果关系，主要原因是嫌疑人所致。因此物业公司承担次要责任。 6月检查中存在的问题 秩序维护管理 此次秩序维护检查存在问题较多，现只将共性问题列出： ? 部分门房有中午、晚上轮流回家吃饭的情况； ? 个别两人值班门房有1人脱岗现象； ? 个别门房交接班记录无接班人签字，交接班时间记录不规范； ?? 第一管理处大部门门房巡视记录频率不清楚，记录不规范；第二管理处门房清楚巡视频率，但未按照公司下发的服务标准执行。 ????除大高层门房、31院门房外，其它门房的临时车辆出入记录未使用； 以上现象反映出秩序员： 1、劳动纪律 2、工作态度 3、工作内容和程序 反映出管理处：检查、考核 6月检查中存在的问题 电梯管理 ??管理人员未按公司下发的服务标准定期巡视电梯轿厢； ????第一管理处个别电梯轿厢未张贴电梯标牌复印件； ?? 4小高层、大高层、191小高层、雅苑电梯对讲系统存在故障； ?????第一管理处个别电梯应急报修电话未及时更改； ?????第一、二管理处西子奥的斯电梯已两个月正常维保不到位，管理处反映多次督促维保单位不到位。 以上现象反映出： 1、职责-----电梯管理人员 2、标准-----管理处 3、检查-----电梯管理人员 4、考核-----管理处主任 秩序维护服务标准 巡逻标准 一级（1.0元/ ㎡ ）：按指定时间和路线每两小时巡视1次，重点部位、重点区域每小时巡逻1次； 二级（0.9元/ ㎡ ）：按指定时间和路线每三小时巡视1次，重点部位、重点区域每两小时巡逻1次； 三级（0.7-0.75元/㎡ ）：按指定时间和路线每三小时巡视1次； 四级（ 0.55-0.6元/㎡ ）：每天白天巡逻2次，夜间巡逻3次； 五级（0.4-0.45元/㎡）：每天夜间巡逻2次； 巡视注意事项 巡视内容应包括：道路、车辆、庭院灯、闲杂人员、可疑情况、安全隐患等； 巡逻中发现的小区设施设备故障问题要及时报告管理处； 发生盗窃及其它刑事案件，要及时报警，同时保护好现场。 发现电梯困人，及时报告管理处，同时安慰被困人员； 发生电梯对讲故障，要密切注意电梯监控。必要时到电梯轿厢进行查看。 秩序维护服务标准 门岗 1、主出入口24小时值班看守，其中（一级8小时、二级4小时）站岗值勤，有交接班记录和外来车辆的登记记录 2、对进入小区的外来人员和可疑人员进行必要询问，实行门禁系统的必须进行登记 3、对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口有序、道路畅通 4、对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录，零点后出门车辆要进行登记 门岗值勤注意事项 一、二级小区门岗站岗值勤时间管理处要明确，一般为上下班时间，如早7：00--9：00（8：00）、11：00—12：00、13：00--14：00、17：00—19：00（18：00） 1-4级小区对外来车辆必须进行确认登记，包括送货、出租、大型车辆、施工车辆等； 进行规范化管理的小区必须对临时车辆出入进行记录。 对出小区的搬家和可疑车辆进行确认登记 1-3级小区零点后出小区的车辆进行记录 秩序维护服务标准 工作记录 一级（1.0元/ ㎡ ）：交接班记录、外来车辆记录（临时车辆出入记录）、巡逻记录、夜间车辆出入记录； 二级（0.9元/ ㎡ ）：交接班记录、外来车辆记录、巡逻记录、夜间车辆出入记录； 三级（0.7-0.75元/㎡