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休閒事業危機管理 第一節　危機的概念 第二節　休閒事業危機的成因 第三節　休閒事業危機管理的運作 第四節　休閒事業危機管理策略 第五節　休閒事業危機管理個案實例討論 學習目標 閱讀本章後，讀者應能達到下列目標： 清楚危機的意義。 了解休閒事業危機成因及影響層面。 明白休閒事業危機管理的運作方法及策略。 第一節　危機的概念 危機一詞由字體上來解釋，為「危險」與「機會」的結合體，當危機出現時可能會造成個人及組織的傷害。本節就危機的定義、特徵、成因與類型進行研討，建立讀者對危機之基本認識。 危機的定義與特徵 危機的成因及類型 危機的管理 危機的定義與特徵 機會與風險是並存的，當「危機」形成時，如何把握先機並了解危機的特徵與成因，進而達到正確決策與對應。 定義 危機的特徵 定義 危機(crisis)一詞之中文是由兩個字組成︰危險和機遇。當人生、團體、社會發展的轉捩點，生死攸關、利益轉移時，才能認識到危機的真正性質是「機遇在等待出現」。危機是危險卻帶有機會的時刻，也是測試應變和決策能力的一刻，這與西方人「當上帝關上一扇門的時候，也開啟另一扇窗戶」相似。 1986年Fink將「危機」界定為︰一段不穩定的時間與狀況，迫使個人作出決定性的變革。如果在此刻行之，局勢可能會持續惡化，也可能出現轉機、絕處逢生，兩者的機率通常各占一半，端看主事者所下之決策而定。 危機的特徵 危機通常以兩種角度來解讀：一是「過程」(process)，二是事件(event)；前者傾向「危機」是一種非常狀態，後者傾向危機是一起或一系列的緊急事件。危機的特徵可區分為︰ 突發性︰危機乃是突發事件，倉促爆發所造成的意外。 威脅性︰突發事件會嚴重威脅組織、團體的目標與價值，處理不當甚至可能造成組織的解體。 急迫性︰組織的回應時間短促，時間壓力大。 不確定性︰發生的主體、時間及發生的衍生狀況，皆不可預知。 就危機本身而言，雖然威脅情境會造成個人、團體、組織、財產的損失毀壞，但其最終結果並非必定導向壞的一方，倘若解決處理得宜，危機反而具有加分效果。 危機的成因及類型 危機的成因 危機的類型 危機的成因 很多危機之形成皆因微小的事件或是不遵守應有之規範，逐步累積而造成的重大事件，進一步影響整個企業或組織。 危機的類型 危機主要可分為自然力量、人類對立、管理疏失、個人、機構及組織危機等類型。其特性如下所述： 自然力量危機事件︰洪水、地震、火災、颱風、海嘯、山崩、溫室效應等，例如：卡崔娜風災造成的洪水淹沒紐奧良市、四川大地震、南亞海嘯等，皆造成重大的災害及財物損失。 人類對立造成︰宗教對立、政治奪權、文化衝突、恐怖主義、戰爭等，如美國911事件的混亂與動蕩，即利用宗教來激化種族對立，並合理化殘暴的行為、增進恐怖主義盛行，促使美、英兩國發動伊拉克戰爭。 管理疏失所造成︰空難、核爆、貪污、詐欺、政治獻金、金融風暴等，例如：2002年5月25日華航波音747-200由台灣起飛後墜海，造成225人罹難；美國次級房貸風波、全球通貨膨漲及石油價格上漲危機等。 個人危機：可再細分為成長上的危機、情境上的危機與社會危機三種，分述如下。 成長上的危機：指成長過程發生於個人自身內的自然性改變，因而導致內在的不平衡、衝突、挑戰與矛盾等情緒困擾。例如：身體性徵變化、異性交往、訂婚、結婚、生子等，都是屬於成長上的危機。 情境上的危機：通常是指個人或家庭無法預知或控制的事件所帶來的危機，這類危機通常是突發性、無法預期、令人震驚或與大型災難有關的事件。 例如︰交通意外、孩子遭綁架、失業、自然災害、突發的疾病或死亡、婚姻危機、事業危機、親人死亡、失去重要的人或物等。 社會危機：是指意外性及少見性的危機，例如：地震、火災、颱風、戰爭、綁票或謀殺等。當危機突然發生，會造成生理、心理或社會上極大的壓力與震撼。 機構及組織危機：其危機的發生因來源不同可區分為外在原因與內在原因，如下所述。 外在原因：非企業內部產生之問題，例如：消費者抗議、罷工、地震、空難、政治或社會的變遷、公司負責人發生意外、醫療糾紛、不法份子的破壞（外力入侵）及社會輿論壓力等。 內在原因：涉及多種與企業經營環節相關的活動，例如：組織內外溝通不良造成各種衝突，或是財務架構不良引發周轉失靈、組織架構僵化、組職經營策略不明確、行政管理缺乏效率、對環境改變回應遲鈍、領導人缺乏權變領導能力、組織運作與社會趨勢格格不入、決策者對危機的認知能力不足等。 危機的管理 由於危機具有「潛伏期」(prodromal stage)、「爆發期」(acute stage)、「延續期」(chronic stage)及「解決期」(resolution stage)等四個階段，且發生之時間是持續性，因此「危機管理」乃針對此四個時期進行全面的監控與管理，而個人、團體或組織在遭遇危機爆發時，應負起