电话约访患者到院就诊医患沟通技巧课件.ppt

《电话约访患者实战课程》目录 Tel电话营销培训师 杨佑成 * * 电话营销培训师 杨佑成 探寻患者的需求 患者约访沟通技巧 患者异议或拒绝的处理 促成患者到院就诊技巧 院线咨询电话接听技巧 医患沟通技巧 医患沟通技巧 拨打的注意事项和程序 倾听的技巧 寒暄的技巧 患者提到竞争对手时的处理方法 医患沟通技巧 医患沟通技巧 拨打电话的程序 一 二 三 四 五 六 自报 家门 寒暄 问候 先整理 电话内 容，后 拨电话 确认对 方姓名 和电话 商谈有 关事项 记录重 要内容 礼貌道 别，挂 断电话 接听电话的程序 一 二 三 四 五 六 听到铃 声响两 次后拿 起话筒 医患沟通技巧 自报 家门 确认 对方 姓名 寒暄 问候 商谈有 关事项 记录重 要内容 礼貌道 别，挂 断电话 医患沟通技巧 医患沟通技巧 一次好的患者约访应该是， 在整个电话交流过程中，我方 咨询大夫的话占三分之一，患 者的话占三分之二。 医患沟通技巧 倾听，是销售的好方法之一。 “对销售而言，善听比善辩 更重要。” 咨询大夫通过听，能够 获得有关 患者就诊需求的信息。 医患沟通技巧 医患沟通技巧 积极倾听意味着澄清事实，得 到更多有关患者就诊需求的信息： 医患沟通技巧 积极倾听意味着确认理解，真 正理解患者所讲述的内容： 医患沟通技巧 积极倾听意味着回应，向患者 表达我们关心他讲话的信息： 医患沟通技巧 倾听技巧的应用： 患者说：“这里大夫说了，需要做手术。” 对“这里”进行澄清，“王先生，您刚 才说的‘这里’是指那家医院啊？” 对“手术”进行澄清，“王先生，您刚 才说的‘手术’是指什么手术啊？” 医患沟通技巧 不要打断对方； 集中精力于患者身上并让患者感受到我们 在认真听； 注意患者提到的关键词语，并与对方讨论； 注意患者的讲话方式，并尽量与其相适应； 注意话术的使用，少用专业术语； 对重要内容，做一下记录； 认真倾听患者的语气和态度。 医患沟通技巧 虚心请教，“张先生，您刚才说的事情能说的再详细一些吗？我觉得我还不是很理解。” 不断肯定患者的观点，常用的词语有：是的、不错、我赞同、很好、非常好、很对，等，例如，“是的，您说的非常好！” “不错，我也有同感。” 医患沟通技巧 寒暄的技巧 医患沟通技巧 提升约访就诊的技巧——学会寒暄 寒暄是会晤双方见面时以相互问候为内容的 应酬谈话，属于非正式交谈，本身没有多少实际 意义，它的主要功能是在打破彼此陌生的界限， 缩短双方的 感情距离，创造和谐的气氛，以利于 会晤正式话题的开始。 说第一句话的原则应是：亲热、贴心、消除陌生 感。寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可 短，因需而异。特别要注意的一点就是寒暄语应 当删繁就简，不要过于程式化。 医患沟通技巧 寒暄的类型： 比较常见的寒暄方式大体有以下几种类型： 1、问候型寒暄。 2、攀认型寒暄。 3、言他型寒暄。 医患沟通技巧 问候寒暄的用语比较复杂，归纳起来主 要有以下几种： 表示礼貌的问候语，“您好” 、“早上 好”、“新年好”之类。 表示思念的问候语，“好几天不见，张先 生近来怎么样啊？”。 表示关心的问候语，“最近的治疗效果怎 么样啊？” “张先生，去北京旅游还顺利吧？” “生意好吗？” 医患沟通技巧 在人际交往中，只要彼此留意，就不难 发现双方有着这样那样的 “亲戚” 、“朋 友”关系，如“同乡” 、“同事” 、“同 学” ，甚至远亲等沾亲带故的关系。在初 见时，略事寒暄，攀认某种关系，一见如故， 立即转化为建立交往、发展友谊的契机。 在现实生活中这种攀认型的事例比比皆是。 “我出生在武 汉，跟您这位武汉人可 算得上同乡啦！” 医患沟通技巧 言他型寒暄。说天气、患者的家乡等话题 寒暄语或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方见面时的感受来选择和调整，没有固定的模式，只要沟通时让人感到自然、亲切，没有陌生感就行。 医患沟通技巧 患者提到竞争对手时的处理方法 医患沟通技巧 当患者提到我们的 竞争对手时，我们可以 不要委婉指出竞争对手 的弱点，但是不要诋毁 我们的竞争对手。 医患沟通技巧 Tel电话营销培训师 杨佑成