病患投诉处理技巧（宋玎的课件）.ppt

病患投诉;;关于投诉;病患为什么要投诉？;投 诉 的 实 质;投诉产生的因素;抱怨即信任;妥善处理投诉的价值;; 失去一个病友只需1分钟！ ;处理投诉指导思想;投诉的处理原则;投诉处理者的心理准备;;5、做好笔记;;第一步：询问细节并倾听;第二步：道 谢;第三步：认同病患的感受;目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任;“曾经，我的一个病患也发生与您类似的情况，(描述当时情况)直到后来，（描述发生了什么事）他终于理解到……,这很好地帮助我们共同解决了问题”;;同理心用语： 我能明白你为什么觉得那样… 我明白你的意思… 那一定非常难过… 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾 ;第四步：表示愿意提供帮助;第五步：解决问题;第六步：善后处理;;处理病患投诉的注意事项;处理投诉实用技巧;处理投诉实用技巧;处理投诉实用技巧;投诉处理禁止法则;处理投诉十句禁语;处理投诉十???禁语;紧急情况的处理办法;几种难于应付的投诉病友;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;举　例;举　例;让我们来练习一句话;让我们再来练习一下;;?;?