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问卷编号： 2010年竞争对手服务检查标准 1、呼和浩特 2、包头 3、呼伦贝尔 4、兴安 5、通辽 6、赤峰 7、锡林郭勒 8、乌兰察布 9、鄂尔多斯 10、巴彦淖尔 11、乌海 12、阿拉善 营业部： 营业厅名称： 营业厅地址： 营业厅编号： 营业厅类型：1、联通 2、 电信 营业厅共有服务台席____个；正在服务的台席____个；厅内的顾客____人； 检查人员姓名及编号： 检查开始时间： 年 月 日 时 分（24小时制） 检查结束时间： 时 分（24小时制） 一审人员姓名及编号： 二审人员姓名及编号： Q1：特殊情况记录： Q2：营业厅现场情况： 1、 大厅客户较多，处于繁忙阶段； 2、营业厅客户较少，处于空闲阶段 一、 服务环境（10分） 检查内容 标准分 得分 检查说明 外部 环境 （5分） 企业VI A1、正门及门面标识符合VI规范。 2 2 有联通（电信）的企业VI就可以，并且保持干净整洁。 0 门前 区域 A2、营业厅外所有悬挂物要保持清洁状态，遇有污渍、破损情况，要在当天清洁、修复。 1 1 1、悬挂物必须悬挂水平、工整； 2、悬挂物必须是清洁的，出现污渍、破损应及时清洁、修复。遇到风沙很大的天气可忽略。 0 A3、营业厅门前玻璃、门柱、营业厅外墙壁无杂乱广告。 1 1 营业厅门前玻璃、门柱和外墙壁要保持整洁干净，不得有破损、不得有杂乱广告，清除广告留下痕迹或不彻底的也视为不合格。 注：一些不易清除干净的顽固性广告和大理石墙面清理不掉的广告可以忽略不计。 0 A4、营业厅门前要保持干净、整洁，无垃圾、纸屑；车辆摆放整齐。 1 1 营业厅门前3米之内必须保持干净，地面和台阶如有烟头、纸屑、塑料袋以及其他垃圾均为不合格； 少于3个烟头、零星的纸屑均可忽略。其余的如果客户出厅时清理干净不予扣分。 2、营业厅门前车辆摆放要整齐的，自行车和摩托车横竖摆放都可以，整齐就行，汽车不能挡住营业厅门口影响客户进出营业厅。旗县厅和处于商业区繁华地段的营业厅因周围环境特殊的可以酌情扣分。 0 内部 环境 （5分） 内部 清洁 A5、营业厅内要保持清洁状态（包括地面、墙面、门窗、柜台及其他服务设施），出现污渍是否在5分钟内及时清理。 1 1 营业厅内地面、墙面、门窗、柜台及其他硬件服务设施不得有明显的尘土、污渍，地面的污渍主要包括废纸、烟头、痰渍、用过水杯、看过的宣传单页和临时产生的任何废弃物；出现污渍5分钟内不清理为不合格；（雨雪天门口要铺用于蹭鞋的地垫，上面脏不扣分，但要求铺的整洁。） 0 A6、营业厅内要配备整洁的废物回收设施，并保持界面清洁。 1 2 1、垃圾桶或垃圾筐都可以；2、垃圾桶和垃圾筐表面要清洁、垃圾不得超过垃圾桶或垃圾筐的2/3；3、垃圾桶盖上放烟头的地方，烟头在里面可以，放在外面视为不合格。 有一项不合格扣1分。 1 0 环境 布局 A7、营业厅内布局合理、宽敞明亮、美观大方,厅内保持通风、无异味、温度适宜。有绿色植物的要保持整洁。 1 2 1、营业厅宽敞明亮（停电不考虑）、通风、不得有异味（如烟味、饭味、臭味）；2、绿色植物应保持清洁状态，表面有土视为不合格；真植物枯萎叶子过多视为不合格；植物盆中可以有茶叶和枯萎叶子，但如果有垃圾（纸屑、烟头和杂物）视为不合格；有一项不合格扣1分。 1 0 A8、营业厅台席上物品摆放整齐、做到在不妨碍客户办理业务的情况下，及时整理归位有关物品。 2 2 1、台席上要干净整洁、作业工具要摆放整齐；2、营业区域