引入PDCA循环营销稽查监控工作方法探讨.docVIP

引入PDCA循环营销稽查监控工作方法探讨 　　摘要：营销稽查监控通过对营销业务全口径进行实时监控、限时稽查、及时整改，可减少营销业务差错、降低经营风险，其系统庞大、流程众多且涉及营销工作的各个领域。为合理引导和调控营销稽查监控工作，提出了引入PDCA循环的营销稽查监控工作方法，其将营销稽查监控的所有流程通过PDCA循环有机结合起来，形成一个完整的稽查监控风险闭环管控体系，避免了由于流程混乱和业务交叉而造成的部门责任划分不明和整改工作不彻底，保证了稽查监控工作的有序开展并达到稽查预期。通过对PDCA循环和营销稽查监控的特征及流程进行对比分析，证明了引入PDCA循环的营销稽查监控工作的有效性，为营销稽查监控工作向更集中、更精细的方向转变提供了新的思路和方法。 　　关键词：营销稽查监控；PDCA；闭环管理；溯源整改；工作方法 　　作者简介：来沛剑（1985-），男，河南新乡人，河南省电力公司新乡供电公司营销部。（河南 新乡 453002）冯晋（1988-），女，河南新乡人，新乡医学院管理学院。（河南 新乡 453004） 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）20-0186-02 　　营销稽查监控工作是指依据国家有关法律、行政法规、国家政策和企业有关规章制度，对从事或涉及电力营销工作的单位、部门及人员有关营销制度的建设、营销工作质量和行为规范等进行稽查监督，对发现的问题提出整改建议，并监督整改实施。[1]随着经济社会的快速发展，电力营销工作面临的形势日趋复杂，用户数量日益增长、业务操作日益频繁，工作差错、指标异常等经营风险愈发突出，因此，建设集中、统一、精益、高效的营销稽查监控体系，对营销关键指标、工作质量、服务质量等实施集中监控与稽查显得尤为重要和迫切。 　　日前，国家电网公司以营销自动化系统为依托，构筑了一体化的营销稽查监控平台，建立起总部、网省公司、地市公司三级纵向贯通、横向集成的营销稽查监控体系，对营销业务全口径进行实时监控、限时稽查、及时整改。由于营销稽查监控业务涉及供电质量、经营成果、工作质量、数据质量以及服务资源等营销工作的各个领域，包括在线监控分析、稽查任务生成、稽查任务派发、稽查工单派工、稽查工单处理、稽查问题整改、稽查工单审核以及稽查任务审核和归档等一系列工作流程，系统庞大，内容众多，如果缺乏一个宏观的体系引导，稽查工作的开展则会显得繁杂而零乱，这样很难从整体和根本上提高营销业务的管控力和日常业务的执行力，因此我们需要用一种科学有效的管理模型来引导和调控营销稽查监控工作，在这方面，PDCA循环便是一个有效的管理方法。 　　一、营销稽查监控的PDCA循环 　　PDCA循环又叫戴明环，是由美国质量管理专家戴明博士（W. Edwards Deming）于1950年提出的全面质量管理方法，在诸多领域都得到了广泛的应用并取得了很好的效果。[2] 　　如图1所示，PDCA是由英文Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）和Action（处理）这四个单词的首字母组成，PDCA循环也就是“计划—实施—检查—处理”的循环，它的核心思想是将整个管理流程视为一个整体，包括计划制订、组织实施，并对实施情况进行检查，对实施方案进行调整，以保证管理措施的执行力并达到计划预期。[3]在此，我们运用PDCA循环法 ，将整个营销稽查工作形成一个不断循环的稽查监控风险闭环管控体系（见图2），具体过程如下： 　　1.计划阶段（P） 　　对方针和目标进行确定并制定活动计划。营销稽查监控的计划阶段包括监控分析和稽查任务生成。首先按照所设定的监控模型、监控频度对供电质量及应急处置、经营成果、工作质量、数据质量、服务资源等五大业务类的稽查监控主题开展在线监控，并对监控发现的异常问题进行分析筛选，按照设定的稽查频度和工作例日，生成稽查任务。 　　2.实施阶段（D） 　　组织落实，责任到人。营销稽查监控的实施阶段包括稽查任务派发、稽查工单派工和稽查任务处理。首先遵循便于工作开展的原则，按稽查监控的主题、单位、部门、岗位以及客户等归并方式，将异常问题进行归类后以工单形式对相关单位（部门）进行派发，接收到稽查工单的相关单位（部门）及责任人应按时限要求及时开展稽查任务处理。对于需要到用户现场进行核查的，应及时进行现场情况核查。对已成事实无法更正的差错，应查明原因，采取有效的补救及防范措施。 　　3.检查阶段（C） 　　通过检查，确认实施方案是否达到了目标和效果。营销稽查监控的检查阶段包括稽查问题整改和稽查工单审核。在处理过程中对于需要通过营销业务系统进行问题整改的，应触发相应的业务流程进行整改，对业务人员在操作过程中出现纰漏和错误的，应及时进行补救和修正。在稽查问题整改并回复后，应根据