咨询流程考核.docVIP

工作流程及检核方式 二、咨询流程 销售流程“咨询”步骤的重点是建立客户对业代以及对专营店的信心——能满足客户购买的动机，对业代的信赖会使客户感到放松，这是业代和专营店通过建立客户的信任所能获得的最重要利益。而业代通过咨询客户的需求后进而掌握客户的消费心态，才能有针对性的对客户进行产品介绍，否则，业代只能是无的放失。咨询流程包括明确客户访问目的主要作用是建立客户信任 流程内容 准备内容 情况内容 标准动作 标准话术 注意事项 检核工具 检核时间 1、客户希望得到一本介绍产品信息比较详细的资料（最初想买车的客户） 1、相关说明书或车型资料 2、问卷调查/客户资料 不愿久留 1、恭敬的送上《问卷调查表》 2、恭敬送上说明书或车型资料 1、先生/女士您好！请问您需要什么车型资料？ 2、先生/女士您好！现在正在准备车型资料，这中间请您填写问卷/来店名录/赐卡片 3、真是对不起，这是公司的规定，请填写这里的资料 4、今后展示会或新车发布会，我公司将邀请函寄给您 5、您要看的XX车型，在那里（用手指）正在展示，请参观一下 不要强迫客户提供信息，违背他自己的意愿 《来店/来电客户登记表》、《需求分析观察评估表》 中午休息、下班或业代接待完客户后 检核人为：班长和主任 2、客户希望看看车，但不知道对那种车真正有兴趣（有意愿买车） 1、录象资料 2、各种车型资料 有意愿看车 1、距离客户2—3米的距离，双手前叉相握 2、保持倾听姿势，客户讲完后，用自己的意思重复一便客户向你说的话 3、双手送杯茶水或饮料 4、动作敏捷、利索 1、您好，请您随意参观一下我们的展新车型 2、如果您有什么需要，请随时提出来 3、您要了解的系列车型，在那里（用手指）正在展示，请参观一下 4、这是车型资料，您可以先看一下 1、与客户同来得每一个人打招呼 2、微笑，保持眼睛接触 3、不要距离客户太近 4、不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤 《需求分析观察评估表》 留意业代的接待技巧并随时给出指正 班长、主任、经理 3、客户希望看看某一具体车型 1、车型资料 1、单身客户应及时引导 2、合家光临，必须搀扶老人，小孩引到儿童活动区 1、距离客户2—3米的距离，双手前叉相握 2、保持倾听姿势，客户讲完后，用自己的意思重复一便客户向你说的话 3、双手送杯茶水或饮料 4、动作敏捷、利索 1、您好，欢迎光临，感谢您来赏车，请您随意参观，我先为您倒杯水 2、我带您看看这款车 3、您讲的是不是这个意思 4、请问您以前在其他地方有没有看过这款车 5、您能否告诉我您用车用途和需要性能 6、有需要您可以随时叫我 1、其他业代见到客户也要表示问候，并帮忙陪同照顾小孩，为老人让座 2、其他业代要随时帮忙提供东西不得视而不见， 3、不要勉强客户去考虑其并没有表是有兴趣的车型 《需求分析观察评估表》 同上 4、客户希望顺利达成交易 1、干净漂亮的展示车 2、其他业代随时支援 1、客户想得到报价 2、想获得一个报价 3、有明显的成交信号 1、接近客户，在附近做一些缓冲动作 2、及时准确为客户提供帮助 3、照顾同客户来的每一个人 4、双手送杯茶水或饮料 5、动作敏捷、利索 1、您有无得到报价 2、您要得是不是这款车 3、这款车您原来看过吗 4、我可以为您详细介绍这款车吗？ 5、让我对这款车的价格向您做个说明 1、不要重复客户已经在另一个经销商处已经历过的销售步骤。 2、抓住机会选择导入产品介绍或协商，关键是想看车还是想获得报价 《需求分析观察评估表》 同上 5、客户对提供的产品讯息和资料是否满意 SSI考核因子之一 已表示想获得资料或想明确了解某一款车。 恭敬递上客户需要的车型资料套餐 请问我可以为您提供哪些帮助 2、我想再问明白一点，您刚才是不是需要这款车的资料 1、一定弄清楚客户的目的并让客户确认 2、讲话时简明额要 3、引导客户翻看重点 观察是否及时、准确送上资料 同上 附件一：《需求分析观察评估表》