三孝口店肥西老母鸡顾客满意度及电子商务需求分析.doc

11.27至12.1在三孝口肥西老母鸡快餐店派发问卷360份，回收有效问卷350份。 一、整体满意度分析 1.客户群分析 （1）男女比例 图1 男女比例 （2）年龄层 图2 年龄划分 （3）职业 图3 职业划分 （4）月收入 据合肥市人力资源和社会保障局、合肥市统计局发布：合肥2009年度全市城镇非私营单位全部职工年平均工资33331元，平均每月约2780元。 图4 收入划分 （5）光顾频率 图5 光顾频率 小结： 光顾肥西老母鸡快餐店的顾客女性所占比例比男性高出18%，20~35岁的年轻上班族为主要消费群体，平均消费水平位于2000元以下的占38.3%，位于3000元以下的占75.73%。符合合肥市区的人均收入水平。 故可将光顾肥西老母鸡的主要顾客群体定位为：收入为3000元以下的年轻白领与学生。另外可以着重设计与女性滋补养颜的食物。 如图5所示，肥西老母鸡快餐店的熟客、常客较多。 2.电子商务需求分析 电子商务提供的订餐方式主要是电话订餐以及网络订餐（如目前比较成功的网络订餐KFC的宅急送/kfc/index.htm）。目前电话订餐比网络订餐更为广为人知。电话订餐的使用率以及满意度都为电子商务的需求与发展提供了坚实的数据支撑。 肥西老母鸡现阶段采取的外卖方式为电话订餐，具体运作方式是快餐店内接收电话订餐后，采用店堂内打包的一次性包装盒为外卖配送餐具，三站路以内路途不论订餐金额多少一律收取1元配送费用，三站路以外收取8元（打车费用）配送费。 （1）电话订餐满意度 图6 电话订餐满意度 如图6所示，电话订餐的普及率并不是很高。没有使用过电话订餐以及不知道有电话订餐这项服务的人群占了72%。而在使用过电话订餐的28%人群中有24%的群体对肥西老母鸡提供的该项服务持满意态度。这说明电话订餐前景是光明的。 （2）电话订餐后顾客可以接受的等待时间 图7 顾客可以接受的等餐时间 如图7所示，大部分顾客可以接受的等餐时间均在30分钟以内，有33%的顾客认为可以接受的等待为20分钟以内。 （3）外卖配送餐具的选择 图8 外卖配送餐具的选择 （4）送餐费用 图9 送餐费用 如图7与8所示，在需要收取费用的项目上，绝大部分的顾客偏向于选择不收取费用或者收取最少量费用。 小结： 目前电话订餐的使用率不高， 3.有意愿光顾网店订餐的顾客分析 图10 光顾网店的意愿 在调查中，明确表示不愿意在网上订购快餐的占11.14%。超过60%的人表示如果提供网上订餐的服务，愿意尝试，剩下约28%的人持中立态度。 3.愿意选择网上订餐的顾客群分析 （1）性别 图11 愿意光顾网店的男女比例 （2）年龄 图12 愿意光顾网店顾客的年龄划分 跟图2相比，在35岁以下的300名青年顾客中愿意光顾网店的有180人，比例高达60%，而在仅有的50名35岁以上的顾客中，愿意在网上订购快餐的为32人，所占比例为64%。 （3）职业与收入 表1 不同职业的顾客有意愿网上订餐占实体店顾客的比例 学生 公司职员 私营业主 其他 总数 光顾实体店人数 70 182 27 71 350 愿意网上订餐的人数 33 117 17 45 212 有意愿网上订餐的顾客占实体店顾客比例 47.14% 64.28% 62.96% 63.38% 60.57% 表2 不同收入的顾客有意愿网上订餐的占实体店顾客的比例 2000元以下 2000~3000元 3000~5000元 5000元以上 总数 光顾实体店的人数 134 131 56 29 350 愿意网上订餐的人数 75 83 38 16 212 有意愿网上订餐的顾客占实体店顾客比例 55.97% 63.36% 67.86% 55.17% 60.57% 如表1、表2所示，不同职业，不同收入层级的顾客群，有意愿光顾网店进行订餐的比例均超过半数。 （4）光顾实体店的频率统计 图13 愿意光顾网店顾客的光顾实体店的频率统计 比较图5与图13可见，经常光顾实体店的顾客在网上订餐的意愿高于其他顾客群体。可将每月光顾肥西老母鸡快餐店3次及以上的顾客群作为发展电子商务的主要目标客户群体。