与病人及家属沟通2011 October.ppt

2.不断抱怨的患者 礼貌 不骄不躁 耐心聆听 以诚相待 妥善解决 不敷衍了事 3.悲哀的患者 让其发泄 轻轻安抚 给毛巾或温饮 鼓励倾诉 介绍治愈/复康过案，提升战胜疾病的勇气 4.抑郁的患者 关怀体贴 亲切和蔼 开导 取得每点进步时，都给予肯定与表扬 5.病情严重的患者 交谈时间1 ~ 10分钟内 内容以询问性、安慰鼓励性或指导性 对无意识者，可反复持续用同一句话 触摸 6.感知觉有障碍的患者 轻轻触摸 面对面 不要喊叫 俯在耳边讲话 采用笔谈、图片、图形 视力障碍者，进入和离开病房时都要扬声 7.告知患者不好的消息 (揭示坏消息) 逐步渗透病况具体阶段的消息 适当地暗示疾病的严重性 先向家人如实交待，共同商量治疗问题 主动聆听技巧 聆听内容包括事件，感情和动机。 坐姿轻松，时间不赶逼。 态度亲切，要把当事人是唯一关心的对象。 环境适合，不会受打扰。 坐位安排，当事人与辅导者位置，仿似时钟四时正的安排，彼此间无物阻隔。 有眼神接触，面部表情显示你的投入。 开放式问题 帮助当时人自然地流露个人想法。 例如 — 「今曰怎么样？」 早期避免问为甚么，以免当时人找原因响应及引出一些不必要的解决方法。 封闭式问题 避免使用 当事人只会答是或否 不能帮助对方深入了解自己的问题 可能引致静默 甚至要不停想其它话题发问 例如 — 「你现在有没有痛？」 静默 当事人静默的原因可能是十分痛苦，以至停止响应，甚致思想也暂停不能响应，亦可能是思想太多，需要时间整理内心的想法和感受再作响应。 辅导者，与当事人保持眼神接触，让对方感受到你正在聆听。 辅导者尝试分辨静默的类别，在适当时打开话题。 例如当事人静默其间流泪，可作以下响应：「我知道你不开心，你为什么哭？」 一般导引式 交谈时一般性的提示。 例如 — 「是」、「啊」、「唔」或者只是点头，透过一些表情去表达。 澄清 帮助对方把不明朗的问题弄得更清晰,找出事情和感受的核心。 例如 — 「你说你很担心，担心什么呢？」 「你说自己没有用，你怎么样没有用？」 反映 综合当时人全部谈话，反映谈话的内容或反映当时人的感受，以鼓励对方继续谈下去及接纳自己的感觉。 重复时不妨稍作修改，以减少厌烦。 例如 — 当时人：「唉！都几十岁，没有怎么样啦！」 辅导者：「你觉得几十岁没有怎么样。」 选择性反映 可在当事人的说话中，选出重要的部份用来反问，以鼓励他继续解释。例如 — 当事人：「做人都没有用啰！还累人累己，不如早点死掉，不用在这半死！」 当事人感到很无奈，说做人没有用和半死，同时又内疚、难过，怕负累家人，以致想早点死掉，表示有死的念头，感到绝望。 辅导者：「听你这样说，你觉得没有用，怎样没有用呀?」 或「你好难过和内疚，怕负累家人。」 或「你好绝望，什么时候这样想呀？」 重叙 辅导者用自己的语言重复当事人谈话的含意，一则让对方感受到你细心聆听，二则可澄清有否误解。 例如 — 当事人：「我有病不能替儿子做饭，也不能照顾孙儿，我真是很没用。儿子，请不要怪我！」 辅导者：「你感到很无奈和内疚，不能帮你的儿子，你是不是担心你的儿子会遗弃你？」 分享观感 向当事人说出自己对他的行为的观感，包括身体或情绪上的问题，直接从当事人身上找出行为的意义，而非假定自己已经知道，也表示关怀对方，使对方有兴趣继续谈。 例如 — 「我一直很关心你，观察到你很勤力做运动，好积极接受治疗，但整天苦着脸，你担心什么？可以说说吧。」 同感心 代入当事人的处境去了解对方的感受，让当事人知道他的感受。 被了解和接纳，并鼓励他继续把它说出来。 对当事人的想法或感受，不作任何判断。 例如 — 当事人：「医生说我有癌症，我真是很难接受。」 对质 用支持的态度挑战当事人曾说出的想法。 帮助当事人认识及扩阔自己的想法、感受和行动。 但太多对质，易产生不安情绪，适宜在建立良好关系后才使用。 例如 — 「你说你的儿子没有来看你，没什么的。但是你说起来，就眼红，声都变啦。] 撮要 帮助当事人归纳谈话内容以集中谈话的中心，以了解对方的需要。 例如 — 「我知道你很担心自己的病，会影响工作，又担心儿子，你现在想说那一样？」 References Wiles etal 1998, Providing appropriate information to patients and carers following stroke, Journal of Advanced Nursing, 1998, 28 (4), 794-801. Gerrish 2001, The nature and effect of communication difficulties arising from interactions be