导诊工作流程 ppt课件.pptVIP

导诊组长职责： 一、岗位职责：负责搞好导诊员工作流程及服务标准。 二、负责维持门诊大厅及诊疗区的秩序，扶老携幼，帮助行动不便的病人挂号看病，随时为病人提供优质服务。 导诊组长职责： 三、以身作则督促本组组员认真做好初、复诊病人的接送工作，同时协助医生叫号及送各种相关单子（如处方、注射单、治疗单，化验单、检查单）和药品到相关科室。 导诊组长职责： 四、监督本组组员按时上班，上班时间不得脱岗、误岗、串岗及不做与工作无关的事情（如看电视、聊天、打电话、吃零食、化妆等）。 五、做好交接班工作。 导诊工作流程及服务标准 （大厅导诊员） 一、提前上岗,清理工作台面及周围环境，工作时间不允许谈及与工作无关的话题、吃零食。 二、不脱岗、串岗。因工作需要离开岗位后，要随时注意自已岗位周围的情况，并尽快回到岗位，尤其对初诊病人，更需重视。 三、站、立、坐、行规范得体，针对服务对象的不同采用不同的交流方式。 四、负责电话咨询，要耐心，不要说“来我们这儿看病吧”之类的语言，如问到医疗专业知识的时候，最好是告知医生办公室电话，由医生答复。其次是说“您有时间的话可以来向医生咨询，医生会给您全面、细致的解答。” 五、了解医院的地理位置，乘车路线，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮点的位置与特色，地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。 六、随时观察门诊（医院）门前情况，有人朝门口走来时要热情的迎侯，行注目礼或点头微笑，说“您好”。 七、为咨询者量血压，行为、语言要得体，应尽可能请咨询者去诊室咨询。 八、对前来咨询的病人，言、行要得体，不要给人商业化的感觉，最好是说服病人到诊室详细咨询或转医生内线电话。 九、迅速判断来者目的和身份： 1、咨询：有意就诊或做医院选择的要详细介绍本门诊的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果及专家，回答提出的问题。 2、检查工作：请到会客室，及时通知主任和有关科室。 3、医探：推挡在门外。 九、迅速判断来者目的和身份： 4、推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。 5、约见：证实是否有约、确定后请上楼或推辞。 6、不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动（去卫生间的人员除外）。 十、对所有离院的人要有送声说：“您慢走”、“走好”，切忌说：“明天见”。 十一、做好交接班工作。 导诊工作流程及服务标准 （诊疗区导诊员） 一、提前上岗，清理工作台面，工作时间不允许谈及与工作无关的话题、不允许吃零食、看电视、玩手机、打电话、发短信、不允许和熟人及本门诊工作人员闲谈。 二、不允许脱岗、串岗。因工作需要离开岗位后，要随时注意自已岗位周围的情况，并尽快回到岗位，尤其对初诊病人，更需重视。 三、站、立、坐、行规范得体，不允许坐在检验室、药房及收费室台前的椅子上。针对服务对象的不同，采用不同的交流方式。 四、了解医院的地理位置，乘车路线，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮点的位置与特色、地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。 五、维持候诊秩序，妥善安排候诊人 员。提供饮用水、报纸、杂志或休息、 看电视等。 1、初诊：指导病人填写病历封面上的姓名、性别、年龄、住址，导诊填写病历号→挂号→持病历本引领病人到相应诊室。 2、保持诊室内一对一的诊疗工作，保护病人的隐私权。进诊室前必须轻敲门经允许后方可入诊室，以示对病人的尊重。 3、诊室内有病人时：“请您稍等，医生正在接诊，我先把病历送进去，请您排队。”、“您前面还有×位病人，您大概要等×分钟”、“是否到大厅看一会电视？”“需要看报纸吗？”“您喝水吗？”等安抚病人安静等候。把病历本放到医生桌上，由医生安排就诊顺序。 4、诊室内无病人时“XX主任，您好，来了一位病人”，向病人介绍“这是XX主任”出门后随手关好门，放好门上“请您稍候”标示牌。 六、关心每位就医者，服务细心周到：初诊病人一出诊室，导诊就必须迎上去，接过化验单、处方、治疗单，（病人要求自己拿单据除外），指导病人到相关科室缴费、划价、取药。 七、注意每一位病人（不论是初诊还是复诊）表情、语言、行为，特别注意不流畅的环节： 1、表情：对就诊犹豫不决者，尽量说服先去诊室咨询。 2、语言：如病人提出疗效、疗程、费用等方面的疑问要进行解释。对不是很清楚的问题不要盲目作答，向病人说：“如果有什么不清楚的请向XX主任咨询”，及时解除疑虑，使其对治疗疾病充满信心。 3、行为：对来院不久或匆忙离院者要上前询问原因： “您今天不治疗吗？” “您要等检查结果吗？” “有什么需要帮助的吗？” 弄清楚离院的理由，属医院的原因要积极给以协调解决。对于执意不接受治疗者要留下处方并禀告医生。 4、医生不在诊室时，病人及其家属、朋友、熟人，无论何种原因，均不得随意进入医生诊室，更不得进入诊室拿走任何单据，