客房培训为送客人做准备工作.doc

为送客人做好准备工作 学习目标 掌握送客人前的一些准备工作 了解客房接待服务过程的质量问题 课时:4课时 一、接待服务过程的质量控制 接待服务过程是客房服务全过程中的关键环节，其质量是客房服务质量最直接、最 具体的体现。接待服务质量的高低，直接影响到宾客的满意程度和饭店的声誉。接待服 务过程的质量控制主要有以下两方面内容： 1．严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。 宾客到店入住后，服务人员必须严格按规范的标准方法和程序进行操作，为宾客提 供优质服务。各级管理人员要以服务质量标准为依据，加强对服务质量的监督和检查， 如发现质量问题要及时纠正，加强控制。特别是对接待服务的关键部门、岗位或薄弱环 节要实行重点的有效控制。 2．搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 二、结束过程的质量控制 接待服务结束工作的质量控制，是客房全过程质量控制的最后一个环节。主要内容是行李服务。 行李服务是前厅服务的一项重要内容，由行李员负责提供。内容主要包括宾客行李搬运和行李寄存保管服务。 （一）行李服务要求 为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须具备下列条件： 1）掌握饭店服务与管理的基础知识。 （2）了解店内、店外诸多服务信息。 （3）具备良好的职业道德，诚实，责任心极强。 （4）性格活泼开朗，思维敏捷。 （5）熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。 （6）熟悉饭店内各条路径及有关部门的位置。 （7）能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 （8）善于与人交往，和蔼可亲。 （9）掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息。 （10）掌握饭店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。 （二）散客的行李服务程序与标准 1．散客入住行李服务 （1）散客抵店时，行李员帮助客人卸行李，并请客人清点过目，准确无误后，帮助客人提拿，但对于易碎物品、贵重物品，可不必主动提拿，如客人要求帮助，行李员则应特别小心，轻拿、轻放，防止丢失和破损。 （2）行李员手提行李走在客人的左前方，引领客人到接待处办理入住登记手续，如为大宗行李，则需用行李车。 （3）客人到达接待处后，行李员站在客人身后，距客人2～3步远，行李放于面前，随时听候接待员及客人的召唤。 （4）从接待员手中接过客人的房卡和钥匙卡，引领客人进入客房。 （5）主动为客人叫电梯，并注意相关礼节：； （6）到达客房门口，行李员放下行李，按饭店既定程序敲门、开门，以免接待处卖重客房给客人造成不便。 （7）打开房门后，开灯，退出客房，手势示意请客人先进。 （8）将行李放在客房行李架上，然后介绍房间设备、设施，介绍时手势不能过多，时间不能太长，以免给客人造成索取小费的误解。 （9）行李员离开客房前，应礼貌地向客人道别，并祝客人住店愉快。 （10）返回礼宾部填写“散客行李（入店/出店）登记表”（如表1-22所示）。 表1-22 散客行李（入店/出店）登记表 日期（Date）： 房号 （ROOM NO．） 上楼时间 （UP TIME） 件数 （PIECES） 迎接行李员 （PORTER） 出行李时间 （DEPARTURE TIME） 离店行李员 （PORTER） 车牌号码 （TAXI NO．） 备注 （REMARKS） 2．散客离店行李服务 （1）当礼宾部接到客人离店搬运行李的通知时，要问清客人房号、姓名、行李件数及搬运行李的时间，并决定是否要带上行李车，然后指派行李员按房号收取行李。 （2）与住客核对行李件数，检查行李是否有破损情况，如有易碎物品，则贴上易碎物品标志。 （3）弄清客人是否直接离店，如客人需要行李寄存，则填写行李寄存单，并将其中一联交给客人作为取物凭证，向客人道别，将行李送回行李房寄存保管。待客人来取行李时，核对并收回行李寄存单（有关行李寄存服务的内容后面将有详细介绍）。 （4）如客人直接离店，装上行李后，应礼貌地请客人离开客房，主动为客人叫电梯，提供电梯服务，带客人到前厅收款处办理退房结账手续。 （5）客人离店时协助其将行李装车，向客人道别。 （6）填写“散客行李（入店/出店）登记表”。 （三）团队的行李服务程序与标准 1．团体入住行李服务 旅行社一般备有行李车，由专职的行李押送员运送团队行李。饭店行李员只负责店内行李的运送与收取。 （1）团体行李到达时，行李员推出行李车，与行李押运员交接行李，清点行李件数，检查行李有无破损，然后双方按各项规定程序履行签收手续。此时如发现行李有破损或短缺，应由行李押运单位负责，请行李押运人员签字证明，并通知陪同及领队。如行李随团到达，则还应请领队确认签字。 （2）填写“团体行李登记表”（如表1-23所示）。 （3）如行李员与客人抵店，