饭店服务及品质管理(员工).pptVIP

饭店服务品质管理 匡家庆 金陵旅馆管理干部学院 一、什么是酒店服务？ 酒店服务是酒店员工在为顾客提供客房、餐饮产品过程中所付出的必要劳动，是酒店产品品质、价值的保障和进一步延伸。酒店服务是有价值的劳动。 “SERVICE” 的含义 S Smile、Sincere 微笑、诚恳 E Excellent、Efficient 出色、效率 R Ready 准备好 V Viewing、Valuable 看待、物有所值 I Inviting、Information 邀请、信息 C Creating、Courteous 创造、礼貌 E Eye 眼光 服务的核心应该是： 礼貌、效率和物有所值，而这些内容的关键就是工作态度。 工作态度又最终决定了服务的结果，所谓：态度决定行动、行动决定习惯、习惯决定品德、品的决定工作效果。 二、什么是优质服务？* 客人满意的服务，恰到好处的服务。 理解客人才是优质服务。 优质服务定义的演变： 20世纪80年代 规范化、程序化、标准化 20世纪90年代 个性化、定制化、多样化 21世纪 艺术化、表演化、人性化 饭店服务的基础 标准化 程序化 规范化* 饭店服务的升华 个性化 定制化 多样化 饭店服务的境界 艺术化 人性化 亲情化 现代饭店的服务必须强调以人为核心，以情感为本位，先满足宾客的情感需求再满足其物质需求。 我们经营者和服务者到底应该把客人当什么看待？ 我们平时是怎么样对待亲戚朋友的？ 服务中为什么要打扰客人？ 好的服务应该在不知不觉中完成 客人的难题就是我们的课题 为客人提供不同的体验 注重服务的细节 三、服务品质管理的几个观念 1、品质管理是企业文化的重要组成部分 l?酒店企业文化的内涵 酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践而探索、凝炼、提升、总结出来的，为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的、带有深刻的组织制度意义的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。 l??企业文化是总经理倡导，有各级管理者带领员工共同营造的一种文化氛围，是一层一层建造起来的。 l酒店服务特色体现酒店企业文化 △实施“顾客满意”战略 △建立对客服务过程中的“内部顾客链”的管理体系，全程保证对客服务质量 △实施规范化服务，探索个性化服务 个性化、人性化、亲情化服务就是特色。 2、酒店品质管理的滞后性 3、品质管理的正确观念 优秀服务员应放在大厅服务 服务品质管理比高科技管理更难 服务品质管理应在过程中 服务员 waitress server 等候服务者 服务提供者 客 人 guest customer 不需付钱 付钱 4、品质管理重视顾客体验 服务员管理顾客的感受 聪明的员工预测顾客的需求和期望 四、优质服务的国际化标准 1、态度标准 对动物的服务 对大亨的服务 对宾客的服务 2、行为标准 员工在做服务工作时，要做MR. BIV Mistakes 提醒自己有没有错误 Rework 减少重复劳动 Breakdowns 减少破坏、损坏行为 Inefficiencies 减少无效率的工作行为 Variations 减少偏离标准的行为 3、个性化标准 物质产品的个性化 心理的个性化 宾客的心理需求包括： 受欢迎的需求 受尊重的需求 显示气派、讲究身份的需求 方便快捷的需求 经济实惠的需求 ? 五、优质服务的提供 1、态度是根本 服务态度是指服务主体（饭店全体工作人员）对宾客的基本服务意识、服务情绪、服务方式等的总称。 服务意识决定服务的态度。 良好的服务意识包括顾客意识、对工作的投入、关注等。