---- 技术与运维第章 呼叫中心基础知识新.pptVIP

PPT研究院 POWERPOINT ACADEMY * * * * 第一章 呼叫中心基础知识 本章学习内容 呼叫中心的定义 呼叫中心的发展阶段 中国呼叫中心产业状况 呼叫中心的主要功能 呼叫中心技术的价值与意义 第一节呼叫中心的定义 1 呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听和处理来电客户的各类问题，如咨询、投诉、建议等 2 呼叫中心的名字也不是唯一的，别名或曾用名包括：客户服务中心(Customer Service Center)、客户关照中心(Customer Care Center)、客户联系中心(Customer Connect Center)、客户支持中心(Customer Support Center)等，至于技术支持热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了 3 现代呼叫中心已经涉及计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通信技术、企业ERP技术、企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。 第二节呼叫中心的发展阶段 第一代呼叫中心 第二代呼叫中心 第三代呼叫中心 第四代呼叫中心 第五代呼叫中心 通信基于UC 计算基于SOA和实时服务总线技术 管理具备J