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* 安全制度 1、自学遵守各项安全规定及话房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入话房，严禁吸烟，使用明火。 2、爱护工作设备，保持设备清洁。严禁随意拖、拉、移动设备。对设备运行的异常情况及时汇报组长。 3、话房现场不得进行小灵通、移动电话充电。 * 你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心 送你一句话 * 谢谢 *  价格、优惠、赠送 贪心 最新推出的业务、最时尚的服务 好奇心 老用户、高端客户、贵宾、尊贵的客户、特选的客户 虚荣心 不用这个服务可能会带来什么后果、用了这个服务可能会带来什么好处 恐惧心 抓住四心，争取机会 * 您好，我是中国电信的客户代表，我的工号是108号，不好意思现在打电话给您，根据我们对您家电话费的关注，有一个非常优惠的套餐可以帮您每月节省30元的话费，能耽误您2分钟给您介绍一下吗？……… 您好！张先生，我是中国电信的，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解一下？” 吸引的开场白举例 * 开场白的效果 1 吸引客户注意力 抓住四心 2 建立融洽关系 沟通技巧 3 与营销目的建立联系 避免时间浪费 * 声音感染力 积极 热情 节奏 语气 语调 音量 打造吸引力的开场白 注意你说话的语气 控制你的语调 避免使用鼻音说 1 魅力声音 充满热情与活力 把握你的语速 控制你的音量 * 声音的表达技巧 优质语音服务的要求包括以下几点： 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音。 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边。 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态 * 声音的表达技巧 想象对方是坐在你对面的 一个具体形象 端正的坐姿（两个“L”型） 让你的声音抑、扬、顿、挫 一 通过声音表现你的热情 与自信 二 不快不慢的语速 三 热情的问候、让客户听到你的微笑 微笑（微笑时讲话声音是甜的） 语速因客户而异、语速因内容而异 * 声音的表达技巧 不偏不倚的音准 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服 说普通话，咬字准确，发音清晰 * 2 个性言语 简洁、专业、自信、有条理 简洁：简单明了 专业：不是使用专业术语，而是要使用礼貌用语，让对 方感觉你是专业人士 自信：语言流畅，不要让对方感觉你很紧张或者语无伦 次，尤其是在回答对方提出的问题时。 有条理：先说什么后说什么，设计好语言顺序。 * 表达的技巧 习惯用语 专业表达 不同的表达方式产生不同的印象 你讲的是什么意思嘛？ 请问您的意思是………，对吗？ 选择积极的用词与方式 我帮你查一下”。 我帮您查一下，请稍等。 善用“我”代替“你” 机主名字叫什么？ 请问，机主姓名吗？ 站在客户的立场为客户解决问题 我们公司是不准接分机的，按规定分机故障不该我们处理，你自己负责维修。 为了不影响您电话的使用效果，建议您最好拆除分机试一下。 站在公司的立场维护企业的形象 她不在，下班了。 对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？ 适时真诚地赞美客户 / 听您的声音，我就觉得您是个很自信的人… 巧妙使用同理心 / 王先生，电话不能正常使用一定很不方便，您放心，我们一定会尽快处理。 * 便宜