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ISOXX0体系的建立和实施方案　　一、开展培训，职能分工 1. 　　 　　培训： A. 　　全员ISoXX0基础知识培训。 a) 　　培训目的： 1) 　　 　　 　　 　　了解ISoXX0标准的内容； 2) 　　 　　 　　 　　了解ISoXX0标准的基本要求； 3) 　　 　　 　　 　　了解ISoXX0标准的实施办法； 4) 　　 　　 　　 　　了解企业推行ISoXX0意义和计划。 b) 　　学习内容： 1) 　　 　　 　　 　　什麽是ISoXX0标准； 2) 　　 　　 　　 　　对标准的理解； 3) 　　 　　 　　 　　本公司推行ISoXX0意义； 4) 　　 　　 　　 　　本公司推行ISoXX0的计划和要求。 c) 　　参加人员和学习时间： 1) 　　 　　 　　 　　叁加人员：全体人员 2) 　　 　　 　　 　　学习时间： B. 　　骨干培训 a) 　　培训目的 1) 　　 　　 　　 　　了解ISoXX0标准的基本内容； 2) 　　 　　 　　 　　领导在体系中的作用； 3) 　　 　　 　　 　　了解爲什麽要推行ISoXX0； 4) 　　 　　 　　 　　要了解如何推行ISoXX0。 b) 　　学习内容 1) 　　 　　 　　 　　ISoXX0标准的结构、原理和内容概述； 2) 　　 　　 　　 　　重要的质量概念； 3) 　　 　　 　　 　　实施标准的指导思想； 4) 　　 　　 　　 　　领导在体系中的作用； 5) 　　 　　 　　 　　IT服务管理体系认证、维护和改进的过程。 c) 　　叁加人员和学习时间 1) 　　 　　 　　 　　叁加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。 2) 　　 　　 　　 　　学习时间： c. 　　文件编写技能培训 a) 　　培训目的 1) 　　 　　 　　 　　掌握文件编写方法； 2) 　　 　　 　　 　　结合本公司实际如何编制有关文件。 b) 　　学习内容 1) 　　 　　 　　 　　IT服务管理体系文件总论； 2) 　　 　　 　　 　　IT服务质量管理手册编写； 3) 　　 　　 　　 　　程式文件编写； 4) 　　 　　 　　 　　工作文件编写； 5) 　　 　　 　　 　　管理计划制定； 6) 　　 　　 　　 　　管理记录。 c) 　　叁加人员和学习时间 叁加人员：企业各有关部门领导、ISoXX0工作小组内的成员，专职质量管理人员。 学习时间： 2. 　　 　　建立组织： A. 　　领导小组ISoXX0委员会 推行ISoXX0，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头叁加这项工作。 1) 　　 　　 　　 　　带头学习ISoXX0基础知识； 2) 　　 　　 　　 　　积极推动公司工作； 3) 　　 　　 　　 　　给出人力和物力支援； 4) 　　 　　 　　 　　成立领导小组，主要领导都应当叁与； 5) 　　 　　 　　 　　任命管理代表，负责标准中规定的职责； 6) 　　 　　 　　 　　及时处理有关重大问题； 7) 　　 　　 　　 　　组织管理评审。 B. 　　工作机构 为了推行ISoXX0，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISoXX0组织协调工作，作爲一个办事核心。应保证： 1) 　　 　　 　　 　　所有各有关部门都能叁与工作小组； 2) 　　 　　 　　 　　有专职人员； 3) 　　 　　 　　 　　有骨干力量。骨干人员应对ISoXX0有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。 c. 　　管理者代表 公司应按标准要求任命管理者代表。 1) 　　 　　 　　 　　管理者代表应由最高管理者指定； 2) 　　 　　 　　 　　管理者代表应是公司管理层成员； 3) 　　 　　 　　 　　管理者代表应具有如下职责： l 　　 　　确保按照标准规定建立、实施和维持IT服务管理体系要求； l 　　 　　向管理者报告体系的执行情况，以便评审和改进管理体系； l 　　 　　管理者代表的职责还可以包括就IT服务质量管理体系方面与外部机构的联络。 3. 　　 　　系统调查诊断 A. 　　诊断的目的 通过诊断，达到以下目的： a) 　　 　　现有体系与标准的符合性： 1) 　　 　　 　　 　　找出与标准之间差距； 2) 　　 　　 　　 　　找出形成这些差距原因。 b) 　　选择合适的IT服务质量管理体系标准及其补充要求： 根据公司运作需要、合同要求、産品特点从ISo9000或其他标准中选择适合於企业的质量管理体系标准；.在的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务质量管理体系补充要求。 c) 　　 　　识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容： 1) 　　 　　 　　 　　体系标准和要素选择； 2)