航空公司投诉抱怨处理巧训练 空乘人员培训.pptVIP

一、识别客户的不满 二、了解客户异议 三、客户的需求 五、抱怨的层次与类型 六、投诉处理的原则 八、平息客户不满的步骤 阳光的心： 你不能左右天气，但可以 改变 心情； 你不能改变容貌，但可以 展现 笑容； 你不能控制他人，但可以 掌握 自己； 你不能预知明天，但可以 利用 好今天； 你做不到每站必胜，但可以 尽心尽力。 谢 谢！ 中国东方航空公司 《投诉抱怨处理技巧训练营》 讲师：李巍 投诉抱怨处理技巧 绝大部分的顾客是不会来投诉的： 研究表明： 只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉； 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 回头率说明： A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决 抱怨即信赖： 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。” 价格、质量、服务、信誉、经验、信任、竞争、应用、 有无购买力、有无决定权、产品与需求是否相符、利益与价值是否相符、性能与优点如何满足… 客户有异议的原因 客户异议的表层原因是为了获取更多信息以便其作出判断与决定，属习惯性自卫; 客户异议的是未充分了解服务或产品对他带来的益处，想确定产品能否满足其需求、如何满足