全国导游资格考证导游业务讲义导游实务篇.ppt

《导游业务》---导游实务篇第一章 旅游与旅行社及导游的关系 一、旅游、旅游活动与旅游文化 1、旅游的定义（判断题）P1 2、旅游活动的特点P3 灵活性、效益性、观赏性、综合性（灵宵[效]观宗[综]） 3、旅游文化的概念及作用（判断） 二、导游与旅游 导游概念特征----取得导游证、接受旅行社委托、提供向导、讲解等服务 三、导游与旅行社及导游服务管理机构的关系 1、关系：工作关系；利益关系；劳务关系 2、导游服务管理机构的模式----导游服务管理公司；导游服务中心 第二章旅游团导游服务规范 一、旅游团与导游服务集体 1、旅游团概念 A、按行程范围分---国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团（包括港澳台） 国内团成员除中国公民也可以包括在中国境内定居的外国人及港澳台同 胞、华人、华侨等。 B、按产品形态分---全包价、半包价、小包价、一日团等 全包价：旅游服务全部委托 半包价：不包午餐和晚餐费用 小包价：必须至少包括出发点到目的地的单程交通服务、目的地第一晚 住宿服务和次日早餐等基本内容。各项服务明码实价，经济实惠、手续 简便、机动灵活 第三章散客导游服务 一、散客旅游与 团体旅游的区别 二、散客旅游的特点 批量小、批次多、预定期短、服务要求多（个性化要求）、变化多 三、散客旅游接待的要求 1、散客旅游接待服务包括：门市单项委托、咨询服务、提供选择性游览 2、散客旅游接待工作：产品的文化含量、预订系统、服务供应网络 四、散客导游服务程序---接站服务、参观服务、送站服务 第四章突发旅游事件的处理 一、交通事故的处理和预防 1、途中发生机械故障 A、了解机械故障程度、做好游客安抚工作 B、组织节目让游客消磨感到无聊的时间 C、设法联系旅行社就地调车 2、塞车的处理—分情况处理、随机应变 -----遇到可能误机（车、船）的情况，及时请示旅行社，果断处理。 3、撞车事故处理 A、轻微擦碰---沟通、协商 B、重大碰撞事故 -----组织紧急救援；（导游人员呼救或拦车） -----保护事故现场；（做好标记） -----立即报告；（导游-----地接社-----当地旅游行政管理部门和组团社----当 地人民政府） -----妥善处理善后工作； -----理赔 * * 一、单选题 1、导游服务在旅游服务中的地位（ ） A、关联地位 B、主导地位 C、核心地位 D、首要地位 2、在我省，兼职导游是指（ ） A、旅行社导游 B、社会导游 C、中文导游 D、外语导游 二、判断题 1、导游服务是导游人员接受旅行社的委派，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。 2、旅游团导游服务集体及工作任务 A、服务集体：全陪、地陪、领队 出入境游：全陪（目的地组团社）、地陪（目的地地接社）、领队（客源地组团社） 国内游： 全陪（客源地组团社）、地陪（目的地）、领队（一般无） 3、集体协作共事的基础 A、有协作共事的基础---工作对象、工作任务、努力目标 B、共同的利益 C、共同的工作目标 D、有签定旅游协议作为处理问题的依据 4、集体协作共事的方法 A、主动争取各方配合 B、尊重各方的权益和利益 C、建立友情关系 D、彼此尊重，相互学习、明确责任 一、单选 1、旅游团队的共同服务对象是（ ） A、游客 B、全陪 C、地陪 D、领 队 二、多选 1、导游服务的特点（ ） A、群体性 B、复杂多变 C、关联度高 D、独立性强 2、旅游团队导游服务集体协作共事的方法是（ ） A、主动争取各方的配合 B、尊重各方的权限和利益 C、建立友情关系 D、彼此尊重、相互学习、勇担责任 3、全陪和地陪的共同努力目标是（ ） A、组织好旅游活动 B、为游客提供满意的服务 C、执行旅游计划 D、签订协议 三、判断题 1、全陪、地陪与领队之间是协作的关系。 2、导游服务的范围大体可分为：导游讲解服务、旅行生活、市内交通服务、购物指南。 二、团体入境游和国内游地陪导游服务规范 1、服务准备（模拟导游接待前准备---看计划书） A、流程： 熟悉接待计划--落实接待事宜—做好物质准备---语言和知识准备– 职业形 象准备---服务心理准备 B、各项注意知识点：P16-19 OK票和OPEN票；地陪在旅