客户服务与管理第六章 网上商城在线客服.ppt

知识目标 技能目标 引导案例 引导案例 引导案例 第一节 网上商城的服务创新 一、网上商城的定义与分类 （一）网上商城的定义 （一）网上商城的定义 （二）网上商城的分类 二、B2C网上商城 （一）B2C网上商城的经营模式 （一）B2C网上商城的经营模式 （二）B2C网上商城的购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 （三）网络客服的主要功能 （三）网络客服的主要功能 （三）网络客服的主要功能 三、网上商城的服务创新 （一）服务创新的识别 （二）服务创新的内容 （二）服务创新的内容 第二节 网上商城的在线导购 一、导购流程 （一）准备 （一）准备 （一）准备 （二）迎客 （二）迎客 （二）迎客 （二）迎客 （二）迎客 （二）迎客 （三）推荐 （三）推荐 （三）推荐 （三）推荐 （三）推荐 （四）成交 （四）成交 （四）成交 （四）成交 （四）成交 （四）成交 （五）送客 （五）送客 二、导购技巧 （一）学习商品知识 （一）学习商品知识 （二）顾客类型与应对 （二）顾客类型与应对 第三节　网上商城的售后超值 服务 一、网上商