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想要抓住用户，就必须要了解用户心里最核心的诉求 　　本文通过介绍生态电商，进一步阐述互联网行业的电商如何抓住用户的心理。 　　 　　什么是生态型电商 　　首先我们一起回顾一下整个电子商务的发展历程。 　　时间追溯到1998年，中国第一笔互联网上交易成功。次年，一个叫马云的人在一个公寓中成立了一个叫阿里巴巴的公司，最初的阶段我叫它“电子商务的初创摸索时代”。03年，阿里巴巴成立了淘宝网，非典的发生带来网购需求的急速增长。04年12月份支付宝诞生，它让网上购物这件事情变得更加便捷。随着以凡客诚品为代表的独立直销品牌电商以及京东等新平台的崛起让电子商务变得丰富多彩，这是电子商务改变人们生活习惯的核心阶段，我把它称为“基础交易时代”，这个阶段的特点是人们几乎所有生活中的交易与支付需求都可以在网上完成，基本不再需要到线下完成，我们的生活方式有了巨大变革。 　　09年微博上线开始，以及后来的微信等社交平台与工具的诞生与用户量的规模化，电子商务进入“移动社交化时代”，它的核心特点是圈子及意见领袖交叉影响的社交型导购模式，一种由口碑产生转化的购物方式，蘑菇街、美丽说都是在这个时候出现并且火起来的。这个阶段的另一个特点，是所有的信息与资讯都是碎片式的，没有真正一站式的系统来帮助用户做出一个购买决策。 　　2015年，乐视发布了手机，并结合乐视电视和乐视会员等硬件和内容、资讯的结合，率先提出生态这个概念，同时我们也提出了“生态型的电商时代”的新趋势。 　　生态型电商的核心特点有五个方面 　　 　　1、打破边界，共享用户 　　用户一个平台上面对多个大跨度品类，各品类之间会打通各自的用户分隔，共享用户利益，比如服装配饰与电子产品之间的互通，手机与电视之间的互通，图书与影视之间的互通等。 　　2、通过资源整合，满足用户在全终端、全场景下的服务需求 　　生态型店商平台应该提供的是场景维度的消费服务，用户不论是在手机还是在电脑甚至在电视上是保持着一致的、连贯的体验。 　　3、多平台、全内容、多应用、全终端，时时处处皆入口。 　　现在手机已经不是唯一的终端，每个人都在面对多种多样的终端，但无论是在什么终端、什么场景、什么应用下都可以随时满足消费需求，平台的入口无处不在。 　　4、线上线下一体化 　　就是我们一直在说的O2O，现在实体消费的方式正在回归，亚马逊开设了一家线下的实验超市，里面没有收银员，没有柜员机，你只需要自然的进入、选购、出门就完成了和在网上一样的购物的流程，但是那种逛超市的快感是线上购物无法取代的。O2O的概念已经说了很多年，近来有一个“新零售”的概念被提出，这时真正的线上线下打通的消费体验才真正开始尝试落地。 　　5、通过全链条用户体验管理体系，让每个用户都成为运营者、传播者、产品经理、销售与客服 　　从产品研发到商品选购再到售后服务及用户维护，让用户参与到每一个环节当中，用户不仅仅是给我们提意见，更多的是用户帮我们一起来完成全链条、全流程的建设，同时每一个用户也都是我们的合伙人。 　　生态电商时代用户心理新特征 　　在生态型电商的背景环境下，做用户体验建设想要了解用户，抓住用户，就必须要了解用户心里最核心的诉求。我们生活当中最基本的诉求大致可归纳为： 消费、生活、社交、缴费四项。把缴费和消费分开来是因为消费的过程是有愉悦感的，而缴费则相反，比如去超市买100元的东西和缴100元的手机费的不同。 　　随着互联网新技术的发展，现在这些诉求我们都可以用最便捷的方式完成。若干年前交电话费要去电信局，买衣服要去百货商场，买日用品要去超市，给人转钱得去银行，因为有了电子商务，所有这一切我们坐在家里就可以完成。紧接着移动终端设备高度智能化，不断地推陈出新，有了技术的创新和硬件设备的支持，我们现在的便捷已经可以是随时随地的了。 　　但是所有这一切只是完成了我要买，这并不够，更重要的是为什么买。物质极大丰富的今天，用户消费决策越来越理性，可是现在大家每天都淹没在信息的海洋里，不管是打开手机还是电视等媒体，都是碎片化的信息。用户需要对所有的信息碎片进行筛选，重新组合、整理，来完成自己想要的目的和结果。用户会通过多种渠道来达成自己的目的与决定，比如通过分享、讨论、询问、搜集、查找、研究等。理性消费的用户行为在高客单价的商品上有更典型的体现，用户的购买决策更多的与商品的品质以及他背后的服务附加值带来的增值体验密切相关，这正是在我们在生态时代的一个完整的用户诉求。 　　满足还是教育？用户诉求的再度挖掘 　　面对这样的用户诉求，我们应该怎样做服务？ 　　用户体验的本质是做用户服务建设，在传统的互联网公司，做用户体验的时候，更多的是一个平台的建设，当我对一个平台不断地持续迭代优化，让用户用得越来越舒服的时候，那么我的用户体验的流程就结束了。但是在电子商务领域真正的用户