海南移动单向携号转网下全球通中高端客户应对措施及管理.ppt

目 录 立项背景 项目实施 项目成效 项目总结 2010年首次服务（一次覆盖）中，收集贵宾客户邮寄地址成功率较高，比2009年上升60.80%，客户资料收集成功率79.78%，比2009年提高62%，为后期开展个性化活动提供充分的数据基础。 常态生命周期管理体系-首次服务 60.80% 从上图可看出，贵宾客户话费异动原因主要为漫游（33%）、工作原因（26%）、办理或更换其他套餐（12%）、其他原因（25%），使用其他运营商的客户占5%。 常态生命周期管理体系-话费异动期服务 推荐套餐成功率为32.66%，占比较高，此项工作对保有工作起到非常积极的作用。60.42%客户认为当前使用的套餐最合适，其余6.92%客户了解使用情况后结束通话或其他原因未能成功推荐套餐。 根据贵宾客户反映判断用户有离网倾向占2%，主要原因为：用户已倾向使用或已使用电信号码及联通手机；用户长期漫游在外省，逐渐减少本机号码的使用。 常态生命周期管理体系-话费异动期服务 话费预警呼出中，贵宾客户预警原因主要是漫游或工作地点变动（31.91%），使用几部138/139手机忘记交费（15.20%），其他原因（12.21%），同时使用其他运营商手机（8.99%）等 常态生命周期管理体系-话费预警期服务 1-9月预警外呼向78位贵宾客户成功进行套餐推荐，占比16%；其余未推荐的主要原因是客户当前套餐为最合适套餐及客户主动挂机等。 常态生命周期管理体系-话费预警期服务 6、7月对贵宾客户进行增长期套餐推荐呼出，成功推荐套餐1063，占呼出成功量51.18%；呼出过程中直接为客户办理套餐223，占成功推荐套餐20.98%，从中可看出该项目对保有工作及提高客户满意度起到一定作用。 常态生命周期管理体系-话费增长期服务 从6月起对拍照中高端客户进行梦网关怀呼出，6-9月呼出过程中直接为客户取消梦网信息12309，占成功呼出量约29.28%，其中7月取消梦网信息占比达35.25%。 客户梦网关怀体系 从上图可看出，7月起拍照中高端梦网业务投诉量逐月下降，且下降幅度较明显，9月投诉量34件，与6月51件相比，下降了33.33%，这说明梦网关怀项目的呼出达到了预期的效果。 客户梦网关怀体系 截止9月，贵宾客户通话有礼活动呼出目标客户数46624，达标客户数9545，达标率20.47%。目标客户数由4月的12147户，减少至9月9659户，减少了20.48%。这说明市话加月租低于80元的用户在减少，开展此活动对用户的话费消费起到了较为明显地刺激和推动作用 中高端预警客户通话有礼活动 2010年4月-9月，市场部安排158批共181883个呼出数据，截止9月30日，同意使用移动号码的客户有43863，成功销售率24.12% 他网客户挖掘项目 成功 接触量 120941 呼出总量 181883 成功销售量 43863 他网客户挖掘项目呼出情况 中高端客户个性化活动体系-上半年优惠券活动 上半年优惠券活动共给36627名客户邮寄特约商家优惠券，商家主要分四个版块：电影版块 、欢唱K歌版块、西餐咖啡版块、休闲美容版块。截止2010年7月31日，持优惠券参与本次活动消费的客户累计达到4647人次，参与率达12.69%，活动取得了良好的预期效果 中高端客户个性化活动体系-高尔夫亲子活动 2010年上半年高尔夫亲子活动共邀请651户家庭，预计参与家庭数320户，实际参与家庭数253户，活动参与总人数759人，实际参与率38.86% 中高端客户个性化活动体系-高尔夫亲子活动 本次活动共发放150份调查问卷，有效回收问卷137份，回收率91.33%。客户对现场服务及整体活动的满意度评价较高。 中高端客户个性化活动体系-贵宾客户观影活动 本次活动参与目标客户数481，实际参与客户数达633，超过目标客户数31.61%，实际参与数占邀请客户总数64.65%。活动取得了良好的预期效果 本次活动满意度调查主要从客户对整体活动、影片选择、合作影院及工作人员服务态度等方面进行调查，满意率分别为95.49%、96.99%、93.23%、91.73% 中高端客户个性化活动体系-贵宾客户体检活动 对海口、琼海及周边地区共36501名客户进行告知邀请，实际参与抢票客户1925名，参与抢票率5.27%；实际参与体检客户数395。 目 录 立项背景 项目实施 项目成效 项目总结 服务指标完成情况-服务覆盖率 2010年各季度贵宾客户覆盖率呈上升趋势，第三季度覆盖率达到75.76%，比第一季度覆盖率上升8.27% 服务指标完成情况-保有率 中高端客户保有率：截至9月中高端客户累计保有率80.57%，因市场竞争激烈，中高端客户保有率较09年有所下降 贵宾客户保有率：截至9月贵宾客户累计保