服务质量管理(001青岛).ppt.ppt

服务创造效益 匡家庆 南京旅游职业学院 2009.1 青岛 关键词 一、什么是服务 服务是发生在特定经济阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。 将小事做成精品 将细节做到极致 把军训中学到的东西，真正落实到具体的工作中，更好的完成本职工作，积极推动各项工作的顺利开展，以饱满的热情、高昂的斗志尽情描绘我们雪花山的精神，将服务做成超值，将重复做出新彩；将小事做成精品，将细节做到极致！ ——物管部军训体会 青岛海景花园大酒店把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体，创建了自己的文化和管理模式及“亲情一家人”的服务品牌。 国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 SERVICE S：Smile（微笑） ?员工应对每一位宾客提供微笑服务！ E：Excellent（出色） ?员工应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很出色。 R：Ready（准备好） ?员工随时准备好为宾客服务。 V：Viewing（看待） ?员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。 I：Inviting（邀请） ?员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C：Creating（创造） ?每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服务的氛围。 E：Eye（眼光） ?每一位员工应该关注客人的需求。 在英文中还用三个P来表示优质服务的内涵 Proper（正确） Prompt（迅捷） Polite（礼貌） 里兹论服务 看在眼里而不形于色 听在心中而不流于言表 服务周到而不卑躬屈膝 先意承旨而不妄作主张 ?客人对态度的追求比规范更强烈！ ?如果你没有热情，你就没有决心，没有决心，你也不会全力以赴做好任何事。 ——美国麻省理工学院教授学习型组织创始人 彼得·圣吉 ?为人是否诚实，是否善于与人合作，看待事物的心和态度是积极的还是消极的。 ——微软公司招聘基本准则 防微杜渐明察秋毫 二、什么是质量 随着饭店管理由“以股东利益为核心”转向“以顾客为核心”，“饭店质量”概念中的“主体”的已经发生了变化。 质量的定义： 质量是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。 （《质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》） 质量不仅针对产品，而且针对服务。 明确需要是客人通过书面或口头提出的要求。 隐含需要是客人内心期望的，或者是潜在的、尚未明确意识到的一种需要。 质量特征是指饭店外观的性能；质量特性是指饭店内在的性能或使用的性能，如安全性等。 饭店质量的高低是由这些特性的总和所构成的能力，能在多大程度上满足客人的需要来衡量的。满足客人需要的能力越强，质量就越高，反之，质量就差。 由符合规格到满足顾客需要，这是质量观念的一次飞跃。 满足顾客需要的质量观念，要求以顾客为中心，一切从顾客出发。 观念的转变，使质量标准、对质量的衡量方式、质量的管理产生了一系列的变化。 饭店质量的概念，对外是让客人满意；对内是内部管理流程畅顺。 从饭店管理者的角度看，应该给员工一个简单、明晰的饭店质量概念，即优质服务就是让客人满意。 质量管理 《服务指南》指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。 质量管理是饭店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。 质量管理的发展 1875年，泰勒制诞生——科学管理的开端。最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。 1925年，休哈特提出统计过程控制（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，减少对检验的依赖。 1930年，道奇和罗明提出统计抽样检验方法。 20世纪50年代，戴明提出质量改进的观点——系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。 20世纪60年代初，朱兰、费根堡姆提出全面管理