组织与团队中的管理沟课件(ppt_238).ppt

SINOTRUST MC 组织与团队中的管理沟通Management Communicating in Organizations and Teams 目录 管理沟通的定义：为了一定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成一致的过程 沟通的价值 —— 良好的沟通可以对沟通对象和沟通者自己产生积极的影响，从而提高组织和团队的效率与活力 信息沟通传递过程模型及注意事项 基本沟通模式 互动游戏：忙碌的火车 知觉的特性 知觉的选择性：由于人的背景、兴趣、经验、需要不同，人们往往只能选择性的看到事物的某个层面、某个层次、某个角度，如盲人摸象 知觉的理解性：知觉不仅是对某一事物的感受，还包括对其赋予一定的意义。人们总是用自己现有的知识、经验和需要来理解事物。这可能会造成对客观事物的歪曲 知觉的恒长性 ：人们根据社会舆论、偏见，常以性别、年龄、种族或所属社会的团体、国籍、社会地位等来判别对方，造成对客观事物的歪曲 知觉防卫：人们对阻挠自己发展的信息，或者和自己的个性或定型的知觉不一致的信息，故意视而不见，不加理睬，或将输入的信息加以歪曲 晕轮效应：是指在观察对象时，对其某个方面的品质或特征有非常突出的知觉，而掩盖了对其他方面的品质、特征的知觉。就是说此人某方面的信息起到了一种类似晕轮的作用，使观察者只能根据其个别方面来对其作全面评价 先入效应：指最先给人留下的印象具有强烈的影响 近因效应：指最后给人留下的印象具有强烈的影响 沟通的现实作用——在客户服务体系的四个子系统中，每一部分的功能都需要依靠沟通实现 售前服务分为内部服务和外部服务，其中知识与信息类服务必须通过沟通才能有效完成 顾客需要的并不是产品本身而是产品所携带的功能，因此通过沟通，帮助客户最充分地使用产品才能够最终赢得客户的信任 售前服务的主要目的是引导客户发现产品，激发购买欲望，并帮助最终形成购买决策，主要内容包括准备完整的信息知识材料并解释说明 售中服务的主要目的是尽最大可能帮助客户熟悉产品，并帮助客户将其安装调整到位、独立操作，主要内容是准备培训材料和产品说明 售后服务的主要目的和内容是帮助客户处理产品实际使用中产生的各种问题，使其充分利用产品，并尽量减少客户和自身损失 目录 需要理解谁的意图 —— 发现真正的沟通对象，正确判别心动因素 选择沟通对象的因素 组织职能分工是否指定？ 业务流程是否指定？ 是否具有权属关系？ 是否是具体事件的决策者？ 是否是沟通内容的相关执行人？ 是否是沟通内容的利益相关者？ 是否对沟通事件有间接影响？ 心动因素的基本特征 与其利益相关 与其观念相符或相悖？ 符合偏好？ 与其行为模式和习惯相符合？ 涉及感情？ 没有严重不良后果 不是很难理解或操作过于烦琐 一般情况下，心动因素还与问题的紧要性或重要性有关 有效管理沟通的两个原则 倾听与交谈中的两个差异 正常人的语速每分钟125个词；而人脑由13兆细胞组成，其思维的速度远远超过语言的速度，这意味着我们在倾听时，要求我们的大脑以一个极低的速度来倾听别人的话语，于是，大脑有一个空闲的时间 这个空闲的时间差异导致了头脑中增加了许多并非听到的信息，这使得我们头脑中思考的、理解的事物与对方表达的内容并不一致 能否利用好这一空闲时间，是决定我们是否可以集中精力倾听的关键因素 封闭式问题与开放式问题 演讲、汇报的角色选择与三项控制要素 过度紧张 过度兴奋 过度压抑 演讲、汇报的表达过程 与演示内容吻合 言简意赅 吐字清晰 控制语速与节奏 使用简单明了的词汇 注意不良口头禅 插入故事调节气氛 讲话时面向观众 眼光看向后排 左右环顾与扫视 适度使用手势 注意站立位置与角度 适当走动 分组讨论：请各小组简单讨论后选一名代表来谈谈看法 开放式问题与封闭式问题 在和客户、上司、下属或其他同事沟通过程中的在怎样的条件下应该选择开放或封闭式问题？ 现实工作中的演讲与汇报角色 你认为你在和客户沟通的过程中扮演的是哪一种角色？你认为在沟通过程中你表现得最好和最差的方面是什么？ 在哪些当众沟通的场合分别要扮演教导者、汇报者或主持人？ 有效的会议 准备会议日程 会前商讨会议议程 预先分发会议日程 会议开始让与会者浏览会议日程 建立具体开始、结束时间表 围绕主题展开讨论 给予所有人足够的鼓励 保持平衡的风格 鼓励各种建议的碰撞 反对人身攻击 做一个有效的听众 善于收尾 会议的两种类型 制定会议议程 会议主持人要比与会者更了解详情； 与会者，至少是主要与会者要参与到议程安排的制定； 每次会议都应有一个议程安排，并提前交到与会者手中，以便为会议做好充分的准备。 开幕词——会议原因、目标、约定的时间 讨论的问题和专题 提供多个解决方案 在多个方案中进行选择 做出解决问题的计划 分配任务以执行计划 提出后