案例赏析17篇.docVIP

第十七章 案例赏析 饭店行业，每天要与形形色色的客人打交道，客人的需求是不尽相同的，对客服务自然会发生诸多难以预料的事件或场景。 同时在日常管理工作中，也会出现一些意想不到的情况，对 这些事件、情景如何作出恰当反应，采用恰当处理方式，其结果往往大相径庭。现撷取一些管理服务工作中真实的案例，供酒店员工借鉴。 案例一： 　　　　　　　　主动“惹事上身” 一天下午，B5台班小刘接到客房服务中心通知，告之在B5-04房间烟草会会务组客人要借十个小果盘，小刘立即将果盘送到了B5-04房间。正当小刘准备离开房间时，她看见桌上放着许多荔枝和葡萄。“客人可能要将这些水果分配到其它房间去”。小刘心想，于是主动询问到：“先生，请问还需要帮忙吗？”客人回答说“不用了。”此时此刻，小刘本可以不“惹事上身”的，但她还是微笑着对客人说“如果您要把水果分盘装的话，我可以帮您把它们一个个剪开，洗净后分盘装好，然后再送入其它房间，您看行吗？”客人听完后，愉快接受小刘的建议，并向小刘表示感谢。 评析：通过这件事，让我们看到了服务不能停留在“挤牙膏似的被动服务”上，而应该有恰到好外的“超前意识”。 案例二： 未上锁的保险柜 一天，某酒店楼层服务员小陈正在一间住人房清理卫生，她仔细地用抹布擦着尘，当擦到保险柜时，发现保险柜的门没锁，里面有很多现金。小陈感到情况严重，赶紧退出房间，锁好房门，并立即通知了主管和领班，同时在