上海企通软件客户通呼叫中心解决方案培训模板.ppt

客户通呼叫中心标准版介绍 上海企通软件有限公司 * 企通呼叫中心普及版介绍 企 通 公 司 介 绍 1 呼叫中心拓扑结构 2 客户通呼叫中心功能 3 呼叫中心通讯功能 4 呼叫中心硬件介绍 5 典型客户与应用 6 * 企 通 公 司 简 介 创立于2003年1月，6年多的发展铸就50多名管理信息化菁英团队，服务客户近2000家，年营业额近千万，成为上海本地小有名气的信息化服务品牌。 我们坚信：管理软件是管理思想、管理方法 最有效的实现工具！ 企通使命：以企业管理软件帮助企业通达成功！ 服务理念：积极 . 共赢 . 专业 . 执行 企通目标：做企业管理信息化专家， 创国内管理信息化服务第一品牌！ * 企 通 公 司 简 介 上海市中小企业信息服务中心浦东服务站作为用友上海地区最大合作伙伴，总经理于飞和用友集团总裁王文京、副总裁曾智勇合影 * 企 通 公 司 简 介 历年获得了用友渠道最佳成长奖、最佳管理奖、渠道TOP10、最佳服务奖、突出贡献奖、最佳配合奖，2008年度全国TOP10，成为上海地区最大用友合作伙伴 设有企通北京分公司。 * 当在联系人与客户中搜索不到对应的客户时,系统在线索中搜索对应客户,然后弹屏 找出对应的客户信息 客户电话与来电号码一致 客户通呼叫中心（标准版）功能 * 当查看联系人客户时资料中含有客户有效号码,可以直接点击电话图标进行呼出 当呼出后发现客户号码中含有分机号,需要二次拨号时请使用拨号盘进行二次拨号 客户通呼叫中心（标准版）功能 * 呼叫中心通讯功能 通话记录查询、查听 --可按通话时间、来去电号码、座席工号、通话时长等条件方便查询、还原当时通话 话务统计管理 --来去电呼叫次数、时长统计分析 坐席通话统计、分析 --座席接听、拨打电话数量，通话时长统计，有效分析确认座席工作效率 系统管理 --简便的系统管理设定 未接来电管理 --记录、分析未接听到的电话，帮助提高接通率，不漏掉每一个有效电话 * 通话记录查询 呼叫中心通讯功能--通话记录查询 * 查询可按照开始日期时间 结束日期时间 主叫号码 被叫号码 通话时长 未接原因 记录类别 指定分机号或者指定工号 * 查询后出现查询的通话记录 查询后出现记录包括,主叫号码、号码归属地、被叫号、接线分机号、外线编号、记录类型、记录起始时间、排队时长、通话时长、未接原因、备注 点击“查听”按钮可以查听当前录音 点击“下载”按钮可以下载当前录音格式为wav 录音播放器连接录音地址 对查询结果导出EXCEL 呼叫中心通讯功能--通话记录查询 * 呼叫统计 呼叫时段报表 排队统计 排队时段报表 呼叫中心通讯功能--话务统计 * 当点击统计图的时候弹出此页面 可以打印图标 呼叫中心通讯功能--话务统计 * 对查询结果导出EXCEL 排队统计统计外线排队的数据,根据开始时间结束时间被叫号码进行查询统计 查询后得到排队次数(有多少人排队)、转接次数(排队电话接听过多少)、挂断次数(未接起的电话)、最长排队时间、排队总时间、平均排队时间、挂断电话平均排队时间、成功率(成功接听的比率)、挂断率() 呼叫中心通讯功能--话务统计 * 对查询结果导出EXCEL 排队时段统计报表，可以按小时或者按分钟于被叫号码统计一天的排队高峰 可以看到每个时段的排队量 查看统计图表 * 分机话务量查询 坐席登录登出 满意度统计 呼叫中心通讯功能--座席统计 * 分机话务量统计可以统计单个分机或单个工号以开始时间+结束时间+被叫号码为条件查询 对查询结果导出EXCEL 查看统计图表 统计单个分机或工号的呼出次数、呼入次数、接听次数、主叫挂断次数、接听率、平均应答速度、通话总时长、平均通话时长 呼叫中心通讯功能--座席统计 * 进行对人员的管理权限的分配等 呼叫中心通讯功能--系统管理 * 操作日志查询记录所有工号的操作页面 呼叫中心通讯功能--系统管理 * 未接来电查询统计所有 未接的来电 呼叫中心通讯功能--系统管理 * 呼叫中心程序介绍 呼叫中心服务器端程序 * 系统设置是添加用户分机列别,分组设置等操作 导入导出按钮可以实现流程的导入和导出 对以有流程做视图上的处理 新建流程保存流程删除流程按钮 编写流程应用到的组件 已经写好的流程模块 编写呼叫中心流程工作区域 呼叫中心服务器端程序 * 分组设置是来做对组的修改等操作的可以设置组内的转接方式等等 组内无人或忙线的转接方式 设置组内转接方式 设置后是给外线使用还是内线使用，技能组使用类型 呼叫中心服务器端程