办公楼物业管理服务规范送审稿().docVIP

1）目 次 前??? 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 定义 1 4 客户服务 2 5 建筑物共有部分的维护和管理 3 6 建筑物附属设施设备的维护和管理 4 7 环境管理 16 8 绿化管理 18 9 协助维护公共秩序 19 前??? 言 本规范由广州市物业管理行业协会提出并归口。 本规范起草单位：广州市物业管理行业协会、广州海运集团物业发展有限公司、广州粤华物业有限公司、广州怡城物业管理有限公司、广州珠江物业酒店管理公司、广州市国土资源和房屋管理局。 本规范起草人：叶亮、张立伟、周鹏、王丽珊、陈亮、何进、何建明、郑伟强、杨承志、陈昂鹏。 本规范为首次发布。办公楼物业管理服务规范 范围 本标准规定了办公楼物业管理服务项目的基本服务要求。 本标准适用于广州市行政区域内办公楼的物业管理活动。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《中华人民共和国物权法》 《中华人民共和国环境噪音污染防治法》 《物业管理条例》 《特种设备安全监察条例》 GB19120-2003《空调通风系统清洗规范》； CJJ27-2005《城市环境卫生设施设置标准》 GB50140－2005《建筑灭火器配置设计规范》 建住房【2006】3号《电梯应急指南》 发改价格［2003］1864号 《关于印发物业服务收费管理办法的通知》 建设部2004年132号令《建设部关于修改城市供水水质管理规定的决定》 建住房［2000］008号《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》 建城［1997］21号《城市环境卫生质量标准》 建城［1996］542号《关于加强户外广告、霓虹灯设置管理的规定》； 粤府【1999】21号《广东省防御雷电灾害管理规定》； 《广州市区分所有建筑物消防安全管理规定》； 穗公消［2000］025号《关于对火灾自动报警探测器进行定期清洗保养的通知》； 广州市交通委员会《广州市停车场经营管理规范》； 广州市公安局《消防安全重点单位履行“十项职责”检查验收评分表》； 广州市环卫局《羊城市容环卫杯竞赛专业检评分标准》； 定义 办公楼: 已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。 物业管理服务不满意率：业（用）户对物业公司服务态度和服务质量持不满意态度的人数占征询人数的比例。 责任性投诉：因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任，令办公楼正常办公秩序受到影响而引起的业（用）户投诉。 非责任性投诉：非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围，但办公楼正常办公秩序受到影响而引起的业（用）户投诉。 管理服务区域：只成立一个业主大会的、相对独立的、并由一个物业服务企业或者其它管理人实施统一管理服务的区域。其建筑规模一般应在3万平方米以上。 客户服务 建章立制 建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（用）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。 各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受业户的监督。 公众服务措施与要求 员工持证上岗 物业公司管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书并予以公示： 上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%； 工程技术人员具有中级职称者不少于两名。 员工仪容仪表 管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备； 仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务礼貌用语。 大堂服务应微笑相迎，主动与客人打招呼，扶电梯门，为客人提供咨询和引导服务。 值守要求 服务区域内设有客户服务中心，为业户提供一站式服务，受理业户从搬入至迁离办公楼期间的各类申请事务。建立24小时人员值班制度。 设立24小时服务热线电话，有值班工作记录。 非办公时间做好人员出入登记的工作。 业户入住服务 业户入住时，服务人员应按规定程序及时受理，前期费用结清、入住资料完备后及时提供物业服务，最后建立业户档案。 接待来访来电服务 业（用）户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。一般情况应在一个工作日内处理完毕，或在与业（用）户约定的时间内处理和答复。 报修服务 接获业户报修需求后应持维修单到达现场，敲门内进，讲明内容后实施维修，完成后请业户在维修单上签认。具体服务时限为： 急修半小时内到达现