电话营销技巧第二弹.doc

一、时常采取客户回访方式与客户建立关系 任何一个电话销售人员都需要经常与老客户电话联系，通过回访的方式询问他们的现状，并进一步开发出他 们的新需求。我们现在通过两个案例来说明电话销售人员时常采取客户回访方式与客户建立关系的重要性。[案例一]电话销售人员：“朱先生，我是A产品公司的小张啊，最近可好?”客户：“最近心情不太好。”电话销售人员：“朱先生，怎么回事?嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些。我今天打电话给您的原因 是，我们营业部最近推出老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服 务的地方?”[案例二]电话销售人员：“孟总您好，我是A公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天特意 打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下孟总，根据我们系统的显示，您最近三个月 都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位?”孟总：“上一次不小心丢了。”电话销售人员：“哦，是这样呀，那我帮您重订一张卡，这样您外出时会方便不少……”销售人员要明白，最好的潜在客户就是眼前的客户，销售人员要学会与客户建立起长期而友好的关系。有这样一个故事，一天，怀特先生突然想算算买过多少辆汽车，结果是12辆，这让怀特先生大吃一惊。这些 汽车分别是由12个推销员卖给怀特的。让怀特奇怪的是，这12个人中没有一个人再和他联系过，他们在卖车时都 大献殷勤，叮把车钱拿到手后，就像变成空气消失了一样。这是否有点不正常?怀特先生向周围的人询问，他们 大多数也有这样的感觉。在电话销售中，这个问题经常被销售人员所忽视。他们中许多人总以为把产品卖出去拿到钱后就万事大吉了 ，至于是否和客户联系就不那么重要了。商业界中普遍存在着一个80／20法则，这个法则用在客户身上，就是80％的业绩来源于200h，的客户。而这 又可以理解为80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪 种行业，你只要能够找到完成你80％业务量的20％的客户，你就成功了。这就是为什么有的推销高手总是那么轻 松的原因，他们每天的工作就是利用电话联系老客户。由此可见，老客户对于电话销售人员的业务来说是何等重要。从事销售T作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维系一个老客户的时间多3倍。权威调查机构的调查 结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30％，左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访 方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售的 方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意以下几点：1．在回访时首先要向老客户表示感谢；2．询问老客户使用产品之后的效果；3．询问老客户现在没有再次使用产品的原因；4．如在卜次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；5．请老客户提一砦建议。从现在开始，你应该对老客户有一个新的认识，你需要经常与老客户电话联系，对老客户进回访。 二、电话营销开场白短时间内吸引你的客户 示例1：? ??? 首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？”? ??? 错误点：? ??? 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。? ??? 2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。? ??? （客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）? ??? 示例2：? ??? 销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？”? ??? 错误点：? ??? 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。? ??? 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。? ??? 示例3：? ??? 销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？? ??? 错误点：? ??? 1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。? ??? 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。? ??? （资料、产品要说明白）? ??? 示例4：? ??? 销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？? ??? 错误点：?