贸易公司后人员导购员培训手册.ppt

2014.6.21 庭源贸易有限公司 第一章导购员的定义 导购员的基本素质 导购的5S原则 第二章 怎样做一个合格的导购员 如何做一个客户喜欢的导购员？ --职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； --原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客; --淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。 标准的指甲规范 标准姿态 第四章 日常礼貌用语 第五章 客户维护与交流 顾客抱怨带来什么？ 具有对自己情绪的高度控制力 努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并能始终给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。 牢固树立自己是企业代表的观念 树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失 保有精神上的余裕 唯此，才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性，真正做到荣辱不惊，从容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。 把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会 处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客，是对一个人性格的磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。 诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。 对于抱怨