用户体验与图书信息服务-南京中医药大学图书馆.ppt

用户体验理论开始登堂入室 总结之总结 以用户为中心 分层次的主观感受 注重正向情感 有生命周期，服务需要不断深化 1、从有形资源准备开始 是否有独特资源 是否有极其便利的资源获取渠道和方式 是否创造出声誉 2、从MOT梳理开始，做好可用性 服务是有关键时刻的 MOT是需要梳理的 3、注重互动和用户参与 走入用户的工作和生活场景 调动用户多个感知器官 由用户设计服务项目 三、图书馆曾经的努力与探索 图书馆已开始重视用户体验 Schmidt2010认为：图书馆用户体验就是减少“痛点”无论是物理的还是数字图书馆服务 . 引入用户体验主要是考虑用户的行为、态度、信任 用户体验可运用于直接接触（in-person）或间接接触(online) 可运用于设施、参考咨询、服务项目和信息资源（ facilities, reference, programs, and collection） 趋同性观点：重视以用户为中心的信息服务 服务，这是图书馆的基本宗旨 摘自谢拉《图书馆引论》 服务的定义： （1）帮助或有益他人的行为 （2）趋向于他人幸福或利益的行为 （3）服务是由一系列或多或省具有无形性的活动所构成的过程（格罗诺斯） 图书馆的服务质量管理一直是图书馆界的持续热点 图书馆服务是有好坏之分的 1973年，理查德奥尔(Richard Orr)指出，评价图书馆可明确两点 （1）“图书馆本身有多好”(How good is this library?)：指的是图书馆的服务质量，即反映的是图书馆满足读者需求的能力 （2）“图书馆做得有多好”(How much good does this library do?)：指的是从图书馆投资者的角度对利用图书馆而产生的有益影响所做的评价。 其他的探索者： 兰开斯特（Lancaster美国伊利诺斯州立大学图书馆学研究生院教授） 巴克兰德（Bucland美国加州大学伯克利分校图书情报学系教授 ） 目前：图书馆服务质量管理的两种思路 观点1：质量就是符合标准 观点2：质量就是符合期望 举例：图书馆界建立服务规范 公共图书馆服务规范 5服务资源 5.1 硬件资源 5.1.1 馆舍建筑指标 5.1.2 建筑功能总体布局 5.1.3 电子信息设备 5.2 人力资源 5.2.1 人员要求 5.2.2 人员配备 5.2.3 人员数量 5.2.4 教育培训 5.2.5 志愿者队伍 5.3 文献资源 5.3.1 馆藏文献 5.3.2 呈缴本 5.3.3 政府出版物 6 服务效能 6.1 服务能力 6.1.1 服务时间 6.1.2 基本服务 6.1.3 流动服务 6.1.4 远程服务 6.1.5 个性化服务 6.1.6 总分馆服务 6.2 服务效率 6.2.1 文献加工处理时间 6.2.2 闭架文献获取时间 6.2.3 开架图书排架正确率 6.2.4 馆藏外借量 6.2.5 人均借阅量 6.2.6 电子文献使用量 6.2.7 文献提供响应时间 6.2.8 参考咨询响应时间 7 服务宣传 7.1 导引标识 7.1.1 方位区域标识 7.1.2 文献排架标识 7.1.3 无障碍标识 7.2 服务告示 7.2.1 告示内容和方式 7.2.2 闭馆告示 7.3 馆藏揭示 7.4 活动推广 8 服务监督与反馈 8.1 监督途径和方法 8.2者满意度调查 举例：部分图书馆开始了ISO9000认证 意大利佛罗伦萨中央图书馆、澳门大学图书馆、海南大学图书馆、大连海事大学图书馆、武汉理工大学图书馆 国家图书馆、北京大学图书馆、上海图书馆、清华大学图书馆 2013泰达图书馆顺利通过ISO9000质量管理体系认证， 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性 引入工商管理的serqual模型 Place 渠道 People 人 Product 产品 Price 定价 Process 过程 Physical Evidence 有形实据 Promotion 推广 引入工商管理的7P营销策略 （1）重视实体环境(physical environment) 设施与设备 -设施与设备是否清洁、整齐、新颖、方便、安全 -影响消费者的第一印象、光顾意愿、在场感受与行为 气氛 -空间设计与颜色、音乐、气味、服务人员的穿著等影响消费者的感官知觉、情绪、对业者的看法、行为。 标示与指引 -场所的指标、地图、流程图等影响消费者的时间压迫感、情绪、行为。 31 （2）重视服务人员(personnel) 稳定性：能否维持一致与精确的水平？ 反应：能否主动协助顾客与迅速响应顾客要求？ 信赖感：言语行为是否可以相信，令人安心？ 亲和力：是否容易亲近，不摆架子，