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铁通客服工单自动派送系统实施 　　摘 要 本文简述了客服工单派送系统由于人工操作复杂、延迟、错发等问题，并以此引出了铁通客服工单自动派送系统的具体解决方案，提高了装维工作效率及客户服务质量。 　　关键词 客服；工单；自动派送 　　中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1671—7597（2013）042-028-01 　　为提高工作效率，解决生产一线实际工作中的难题，从提高装维工作效率，提高服务质量，减少中间环节，避免人为因素造成失误入手，结合装维部门的使用特点，设想实现电子工单自动提取有效信息，并以短信息形式自动发送到目的地手机的功能。 　　1 铁通客服原有的工单派送方式 　　以石家庄桥东装维中心原来的派单方式为例，由派单员以飞信方式发送到装维人员手机上，在提取派送工单过程中，一条工单需要操作多个页面、多次复制、多次粘贴才能提取出有效信息汇总成一条短信息，再粘贴至飞信发送。整个过程复杂而烦琐，浪费人工，且是人为手工操作，经常延迟或发错，不能保证工单及时准确地派送，存在隐患。 　　据此情况我们对管内的其它地市公司也进行了调研，主要是采取以下四种方法：一是装维或营销人员自己通过电脑查看。二是10050飞信派送。三是派单员飞信派送。四是电话通知等等，但总体都是人为方式进行派送。 　　2 客服工单派送项目的实施 　　2.1 建库建表 　　1）创建数据库CXBASE，默认字符集为UTF8。 　　2）创建工单基础表CASE_BASE，默认字符集为UTF8。 　　3）创建工单输出表CASE_BASE，默认字符集为UTF8。 　　4）创建分公司表CITY_TABLE，默认字符集为UTF8。 　　5）创建手机号码表PHONE_BASE，默认字符集为UTF8。 　　6）创建工号信息表USERS_TABLE，默认字符集为UTF8。 　　7）创建短信设备表WBS_SMS_MODEM，默认字符集为UTF8。 　　8）创建工单短信待发表SendBuffer，默认字符集为UTF8。 　　2.2 短信派单整体数据流转过程 　　第一步：由市分上报工号及对应接收短信手机号，并输入phone_base表： 　　usr_uid对应装维工号，usr_phone对应装维人员手机号。 　　第二步：系统定时进程根据自建库装维工号到客服系统库取工号密码，并写入自建库USERS_BASE表，为WEB页面分权限查工单做准备。 　　第三步：根据自建库工号，取客服库对应工号工单并写入自建库case_base，其中提取的工单有效字段如下： 　　工单日期，工单所在市分，工单承接部门编号，工单编号，问题类型，业务号码，联系人，主叫号码，联系电话，联系地址，具体问题内容，接线员工号，问题记录时间，工单对应装维工号。 　　第四步：取case_base中相应信息生成短信，对应PHONE_base相应接收手机号，插入到自建库SendBuffer工单短信待发表中。 　　第五步：短信保姆程序根据写入SendBuffer表中内容及手机号自动准实时发送。 　　第六步：短信发送成功后，将已发送短信记录到自建库SendHistory表，留作备查。 　　第七步：将工单详细内容记录到case_out表，用作WEB页面查询库，方法如下：INSERT INTO case_out select * from （select 　　a.cs_id，--工单号 　　a.cs_date，--工单日期 　　a.cs_city，--工单派发市分 　　a.cs_currentdept， --工单承接部门编号 　　concat（ --装维所需字段组合文字 开始 　　a.cs_id，--工单号 　　 ，--字符间隔 　　a.cs_linkman，--用户联系人 　　 ，--字符间隔 　　a.cs_linkphone，--用户联系电话 　　 ，--字符间隔 　　a.cs_businessnbr，--用户业务号码 　　 ，--字符间隔 　　a.cs_setaddress，--用户联系地址 　　 ，--字符间隔 　　a.cs_desc，--用户具体申告内容 　　 ，--字符间隔 　　a.cs_datetime --申告工单生成时间 　　） cs_demo， --装维所需字段组合文字 结束 　　b.usr_phone，--装维人员手机号 　　a.usr_uid --装维人员工号 　　from case_base a， phone_base b 　　where a.usr_uid=b.usr_uid 　　and a.cs_id not in （ 　　select cs_id 　　from case_out）） as ht