营业员入司培训.ppt

营 业 员 入 司 培 训 前言 本手册共分为八篇，以提高营业员的综合素 质，培养优秀营业员为目的，分别从营业员 的基本理念、基本定义、职责和要求、服务礼仪、 服务承诺、导购技巧、投诉处理、基本规范八个 方面进行全面阐述。 本手册立足于卖场销售、管理的实际情况， 为营业员工作提供了一套有效的方式方法，具有 很强的操作性。 基于本手册的规范性、系统性，因而又是促 销督导和销售经理们组织现场培训、管理营业员 队伍的实用培训手册。 目 录 ? 企业文化篇 ? 企业理念 ? 经营理念 服务理念 ? 基本定义篇 营业员工作流程 营业员的定位 ? 优秀营业员的特征 红星简介 红星集团自1986年创业以来，一直以建设温馨、和谐的家园，提升消费者的生活品位为己任，至今已在全国开设了数家连锁家居广场，已成为中国家居业的第一品牌。 红星集团连续三年跻身中国民营企业500强前30位，红星人的共同愿望是：打造中国家居的“沃尔玛”，成为国际化企业集团，打造中国民族的世界商业品牌，争取进入世界500强。 ?红星的经营理念 * 珍视消费、尊重权益 a、广义的理解：珍视他人的付出，承担自己的义务，尊重他人的权利 b、狭义的理解：珍视每一位顾客，珍惜他的消费，也知道如何最大程度的保障消费者拥有商品后的权益 ?红星的服务理念 以服务为本：一直以来，遵循“以服务为本”的理念，将服务贯穿于售前、售中、售后 a、售前服务：为消费者购买决策提供帮助，根据消费者不同的消费状态，提供全方位的服务； b、售中服务：倡导“了解需要、提供比较、当好参谋”，为消费者提供“专业、体贴、务实”的服务； c、售后服务:在业内率先提出了世界级的“消费权益”标准，力求让消费者“放心、称心；” a、9:00（前）至指定员工通道打卡处打上班卡，穿戴好工装、佩戴好胸牌 b、9：00-9：15参加升旗仪式 / 晨会 c，9：15-9：25打扫商位清洁卫生 d，9：25-9：29检查商品陈列以及标价签、销售单据的准备情况 e，9:30进入正常营业状态 f，11:00-12：30午餐时间（分班至指定地点用餐） g，18:00-18：05送宾时间 h，18：05（后）关闭商铺电源后，至指定员工通道打卡处打下班卡 ?营业员进场及离场流程 a、凡在红星美凯龙商场内的营业员必须在营运部备案登记，并购买商场统一的工作服，经培训及考试合格、统一着装后放可正式上岗 b、营业员在本年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂家 c、营业员内部流动或离场，须提前一个星期向商户报告，待商户同意后到所在楼层服务台办理流动或离职手续 ?营业员岗前规范 a、营业员按规定时间进场，实行打卡考勤，考勤卡因丢失、损坏需重新补办的，缴纳20元工本费 b、做好开门前的商品清点及安全检查，如发现偷窃大呢感情况应保护好现场，并立即向楼层经理报告 C、做好商品卫生清洁 ?营业员的基本素质要求 a、爱心：爱心是成功的最大秘诀和有力武器，是打开顾客心灵的钥匙 b、信心：自信是成功的心理基石 c、恒心：忍耐、一贯、坚持 d、热心：热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热忱和工作结合在一起，必将事半功倍 ?营业员应掌握的基本常识 a、了解公司概况 b、了解品牌竞争情况，以及竞争品牌的优劣势 c、明确工作职责与工作规范 d、掌握商品陈列常识 e、掌握商品知识及各种特性、卖点及行业专业术语 f、掌握顾客特性及其购买心理 g、掌握导购技巧 ?营业员的主要职责 a、服务顾客 b、产品陈列 c、宣传品牌 d、产品销售 e、填写报表 f、收集信息 g、其它临时任务 ?营业员的销售流程 a、售前服务：商品及柜台的整理、学习专业知识、熟记卖点掌握销售技巧、了解广告促销信息； b、售中服务：产品介绍尽量满足顾客需求、产品功能演示（不要使用过多的专业用语）、引导顾客提问、适当的表扬顾客； c、售后服务：向顾客说明安装、维修、保养等，定期跟踪服务、解答顾客的疑问； ?营业员仪表 ?营业员仪容 1、男士要求：整洁清洁、精力充沛； a、每天剃须、修剪多余毛发（头发前不遮眉、中不遮耳、后不遮领），勤剪指甲、不留长指甲； 2、女士要求：稳重端庄、大方得体； a、面部化妆要自然，不得浓妆艳抹，不在公众场合补妆，不得留怪异发型，不留长指甲，涂抹指甲油以淡色、珠光色为主； ?营业员的仪态 站姿 要领：面带微笑，抬头挺 胸，双目平视前方，下颌微含，双腿及脚跟并拢，两脚掌之间呈“丁”字步；双手交叉，自然放置腹前。 标准坐姿 男士要领 坐椅子的2/3 挺直腰杆 双腿微分，上身保持正直，双腿与上身呈90度角。 起身离去面向顾客 切忌 紧贴椅子而坐 身体晃动 起身离去背对顾客