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浅析强化科技应用在提升供电企业服务中作用 　　摘要：在提升电力企业服务水平问题中，围绕科技应用的广度和深度，利用现代科技技术，实现抄、核、收自动化管理，全面采集客户的用电信息，可以极大地提高用电服务质量，创造企业经济效益与社会效益双赢局面，达到利用信息技术不断提高用电优质服务水平的目的。 　　新密市电业局认真贯彻落实国家电网公司、省市公司供电服务提升工程的工作部署，以客户需求为导向，以服务民生、改善民生为核心，以供电服务突出问题整治和服务质量提升为抓手，从规划建设、电网运行、安全供用电、服务行为、城乡一体化、协同联动、队伍建设、机制建设、监督考核等9个方面入手，加大科技投入，稳步推进智能电网建设，深化重要客户供用电隐患治理，全面提升营销管理和优质服务水平，各项工作平稳有序推进，实现从用户到客户、从管理到服务，促进供电服务水平显著提升。 　　加大对科技的应用，全面建成基于智能表计的用户用电信息采集系统，实现计量装置的在线监测和用户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集；采用现代管理理念和先进技术装备，实现营销管理的现代化运行和营销业务的智能化应用，通过强化科技应用，全面提升我局的营销管理和优质服务水平。 　　制定目标计划。加大城乡配电网的科技投入，加快城区配电网和农网改造升级工程实施，不断提升中低压电网互联互供能力。长期过载台区消除率100%。县城地区供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区供电可靠率不低于99.50%，居民客户端电压合格率95%；逐步实现供电可靠性、电压合格率指标的自动采集、在线监测；计划检修停电信息公告时限承诺兑现率100%。不发生大面积停电事故；不发生电网责任客户安全事故；有序用电方案执行率100%；客户侧用电安全隐患做到服务、通知、报告、督导到位率100%；高危及重要客户“一对一”应急预案制定率100%。 　　加大科技投入，实现减人增效 　　用电信息采集系统是用电环节智能化工作的基础。通过用电信息采集系统的建设，在客户服务方面，可以实现对用电负荷的实时监控，帮助客户及时掌握用???消费状况；在内部管理上，可以实现电费收缴的全面预控，支撑智能电费结算等营销业务的实施，为推进双向互动营销奠定基础。 　　我局新信息网络于2008年5月在新办公楼主体建好后开始建设，网络覆盖了新办公楼各楼层的所有房间，信息点共1300个，与各供电所、变电站均通过光纤联网，实现了主框架为光纤环网通信，网络覆盖率100%。利用先进的MSSQL SERVER、ORACLE、INFORMIX数据库为主平台开发了相关系统软件，如营销MIS系统、输配线配变管理地理信息系统、办公自动化系统、生产MIS系统、人力资源系统等11大相关系统软件。建立了我局人事、物资、营销各种专业数据库，已在逐步实现我局生产、经营、管理的信息化。在SG186系统正式运营后，实现所有电力用户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集和计量装置在线监测；及时、完整、准确地为“SG186”营销业务应用系统提供基础数据。 　　强化科技应用，提升服务品质 　　95598客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电信息查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。如何使客服中心变为信息中心，这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。要解决这样的问题，信息化建设就显得相当重要。 　　当前，国家电网公司正在全面推进以信息化、自动化、互动化为特征的自主创新、国际领先的统一坚强智能电网建设。互动化营业厅是以服务智能化为出发点，以可靠通信技术为支撑，以营销业务应用等相关系统为基础，对实体营业厅（指有人值守传统营业厅）在内的传统服务渠道进行整合，部署实体互动化营业厅内容，拓展自助、网上、手机营业厅等新渠道，构建综合性的互动服务平台。互动化营业厅建设是智能用电环节建设的重要组成部分，是满足多样化用电服务需求，提升用电服务水平和客户满意度的重要手段，在智能电网建设中具有重要作用。 　　互动化营业厅是基于为广大电力客户提供全天候不间断服务的理念，通过“人机交互”和“远程交互”办理各项电力业务，改变了传统意义的柜台式面对面服务窗口的概念，让客户既可以自助办理业务申请，也可以发起双向视频及语音对话和电力客服人员实现虚拟的“面对面”交流。通过系统的建设，客户可以24小时办理各项用电业务，也可以24小时缴纳电费而不必受制于银行营业时间，极大地方便了广大电力客户。互动化营业