亲情服务手册[资料].doc

亲情服务 传递温暖 绿城物业服务集团有限公司 《亲情服务手册》 目 录 一、简介 （一）亲情服务定义 （二）亲情服务目的 （三）亲情服务宗旨 （四）亲情服务内容 二、启动与推广 （一）组织保障 （二）宣传措施 三、亲情服务操作说明 （一）“知寒问暖”温馨服务 （二）“喜气洋洋”乔迁服务 （三）“亲亲家园”回家服务 （四）“宾至如归”迎送服务 （五）“夕阳无限”关爱服务 （六）“心心相映”暖心服务 （七）“安枕无忧”宁静服务 （八）“同舟共济”援助服务 （九）“情系绿城”婚庆服务 （十）“爱心天使”宠物服务 （十一）“绿色生活”健康服务 （十二）“相亲相爱”便民服务 四、各岗位服务规范要求 （一）员工行为举止 （二）岗位行为规范 五、物品配置 六、相关附件及表格 一、简介 （一）亲情服务定义 “亲”从《辞源》理解，本意是对有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。据此延伸来解释，结合物业服务而言亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把对待家人般的态度与感情运用到服务中来的一种服务方式，通过贴心的物业服务给业主带来充满尊重、友善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗的家人般的舒爽快乐的美好体验。 “亲情服务” 是对传统服务模式的转变，是从“满意服务”到“感动服务”的飞跃。它是以客户的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化为特点的服务模式。要求服务人员具备全新的服务理念、良好的服务态度、优质的服务质量。充满亲情的、细致入微的人性化服务能给人创造快乐感受，并使这种快乐感受成为故事，在赢得业主信任的同时，产生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。 （二）亲情服务目的 多年来，充满人文关怀的亲情化服务一直作为绿城物业管理的服务亮点，赢得了广大业主的认可、满意和忠诚。人们只要提起绿城的物业管理，就会在眼前展现出一幕幕的场景：秩序维护队员谦和地帮助业主提着重物行走在阳光明媚的园区道路上；管理员拿着笔记本在园区内巡视，一路上绿草如茵、鸟语花香，看到业主时热情地打着招呼，相互问候，每个人的脸上都充满了笑意，温馨、感人。但是随着时光的推移，亲情化的服务在近几年有逐渐淡化的趋势。从业主的投诉中我们也听到越来越多的声音反映我们一直受到业主好评的一些优良传统在部分小区逐渐淡化，工作人员与业主的关系也变得有所疏离…… 在公司快速发展的同时，我们必须重视和巩固亲情化服务优势，为业主提供充满人文关怀的物业服务，努力营建人与人、人与自然相和谐的温暖园区。 （三）亲情服务宗旨 通过推行亲情服务，即用我们积极热情的态度，为业主提供规范化、标准化的常规服务；用心做事，向业主提供个性化服务，从满意达到感动；用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，在生理感受和心理感受上都超出业主的预期值，以达到让业主满意，让业主惊喜，让业主感动的效果。 （四）亲情服务内容 此次亲情服务活动，向业主推出的服务内容有“知寒问暖”温馨服务、“喜气洋洋”乔迁服务、“亲亲家园”回家服务、“宾至如归”迎送服务、“夕阳无限”关爱服务、“ 心心相映”暖心服务、“安枕无忧”宁静服务、 “同舟共济”援助服务、“情系绿城”婚庆服务、 “爱心天使”宠物服务、“绿色生活”健康服务、“相亲相爱”便民服务等十二大类。 亲 亲 情 服 务 知寒问暖温馨服务 知寒问暖温馨服务 喜气洋洋乔迁服务 亲亲家园回家服务 宾至如归迎送服务 夕阳无限关爱服务 心心相映暖心服务 安枕无忧宁静服务 同舟共济援助服务 情系绿城婚庆服务 爱心天使宠物服务 绿色生活健康服务 相亲相爱便民服务 二、启动与推广 （一）组织保障 1. 各单位新接管项目在交付后以会议形式召开绿城物业服务集团“亲情服务”活动启动大会。 2. 各项目通过视频、PPT等形式学习“亲情服务”活动方案进，区域、分子公司负责人对“亲情服务”方案进行宣讲。 3. 对“亲情服务”活动的优秀单位进行经验介绍。 4. 各区域、分子公司分别成立区域、分子公司“亲情服务”活动推进小组，负责对本单位各项目“亲情服务“活动开展情况的指导与监督。 5. 各项目根据启动会议布置内容在内部各部门进行宣讲、布置与策划。 6. 各项目负责人将“亲情服务”活动内容向业委会成员、服务质量业主监督员进行告知，邀请其参与监督。 7. 各项目根据项目实际情况对照亲情服务方案确定亲情服务内容，制定具体实施方案，报区域、分子公司负责人审核，并由区域、分子公司质量主管汇总后报运营管理中心审核。 8. 各项目根据服务内容准备相应的资料，采购用品、用具并组织员工进行培训及落实各岗位人员安排。 （二）宣传措施 为了推进“亲情服务”活动的全面实施，公司专门设计了“亲情服务”活动宣传海报及以绿