华为客户关系管理部构想好文档.pptVIP

“全力以赴，成就客户。” ——华为客户关系管理部构想 一 二 三 华为组织架构 华为客户关系管理部组织结构 华为客户关系管理部部门职能 华为组织架构图 董事会 监事会 审计师 总经理 研发中心 生产部 质量检测中心 销售部 市场部 客户关系管理部 财务部 人力资源部 供应链管理中心 法务部 产品线 客户线 供应链支撑系统 支撑性功能组织 聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。 客户关系管理部组织结构图1 经理 副经理 客户分析主管 客户管理策略制定主管 客户投诉处理主管 售后服务主管 大客户主管 客户分析专员 客户分析专员 客户管理策略制定专员 客户投诉处理专员 客户投诉处理专员 售后服务专员 售后服务专员 大客户专员 客户关系管理部组织结构图2 经理 副经理 电信基础网络客户关系主管 专业服务客户关系主管 业务与软件客户关系主管 终端产品客户关系主管 客户分析专员 客户管理策略制定专员 客户投诉处理专员 售后服务专员 大客户管理专员 副经理 电信基础网络客户关系主管 客户分析专员 客户关系管理部部门职能 1、进行客户调研，收集、分析和整理客户信息，为其他部门提供反馈信息，以改进服务或 开发新产品； 2、建立客户管理数据库，做好数据库的维护工作，时刻更新数据信息，并将信息反馈给相关部门； 3、根据客户调研信息制定客户关系管理策略，使客户关系管理工作有法可依，将客户关系管理上升到公司组织战略的新高度； 4、做好老客户的回访和流失客户的挽回，维护客户资源，防止客户流失； 5、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、 ??????想客户之所想?； 6、全面负责公司的售后服务管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置； 7、做好具体的售后服务工作，主要包括不合格产品的退换，保修期内问题产品的维修，解答用户对于产品使用的疑问以及保修期外产品的有偿维修工作。 8、接听投诉电话，协调处理各类投诉问题，并提出处理意见；并建立投诉处理档案，每月向公司上报投诉情况及处理结果； 9、设立大客户管理专员，重点处理大客户出现的各类售后服务问题，建立与大客户的长期合作关系。 Thank you!