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基于SWOT分析扬州邮政EMS客户服务优化对策研究 　　摘 要：文章采用SWOT分析法，对扬州邮政EMS的现状进行分析，优势体现在飞速发展的经济、交通便利、网络信息优势、品牌优势；劣势体现在城市定位局限、信息时效性欠缺、物流人才缺乏、市场定位不清、运营项目单一；面临的机遇主要有第三方物流市场需求量大、国家政策支持和电子商务的促进作用；面临的挑战主要包括国外物流企业纷纷进入国内市场、国内的中小物流企业如雨后春笋的建立和以生产型企业为依托逐步壮大的新兴第三方物流企业。因此，提出加强业务宣传以提高品牌效应、服务内容多样化以提高客户满意度、内部硬软件资源改善、“感动服务”的推广和加强售后服务管理五条优化对策，以改进扬州邮政EMS客户服务质量。 　　关键词：邮政EMS；SWOT分析；客户服务；优化对策 　　中图分类号：F618 文献标识码：A 　　随着第三方物流的不断发展，国际快递巨头快速进驻我国物流市场以及国内一批民营快递企业（顺丰快递、申通快递等）迅速发展。然而，邮政EMS的发展却没有取得预期效果，存在竞争优势不足、发展不平衡、服务质量水平低、成本高等问题，随着物流发展的迅猛势头逐渐涌现出来。SWOT分析法即“态势分析法”，由美国旧金山大学的管理学教授韦里克于20世纪80年代初提出，之后多使用于企业战略制定、内外部发展环境分析等。文章采用SWOT分析法对扬州邮政EMS的优势、劣势和面临的机遇、挑战进行分析，并基于SWOT分析结果提出扬州邮政EMS客户服务优化对策。期望对扬州邮政EMS客户服务的分析，一方面达到扬州邮政EMS了解自身现状的目的，另一方面基于现状分析结果提出的客户服务优化对策能为扬州邮政EMS提升其客户满意度提供借鉴价值。 　　1 基于SWOT的扬州邮政EMS现状分析 　　1.1 扬州邮政EMS优势分析 　　相比较于当前快速发展起来的民营快递行业，扬州邮政EMS具有很多先天优势，包括扬州飞速发展的经济、扬州地理位置带来的交通便利、中国邮政强大的网络优势和品牌优势等。 　　（1）飞速发展的经济。扬州市GDP从2005年的982.17亿元增长到2011年的2 630.30亿元，年均增幅达17.84%，增幅高于全省及全国的平均???长水平。2010年扬州公路货运量5 886万吨，同比增长16.1%；累计完成公路货运周转量703 431万吨公里，同比增长18.3%；水路货运量3 426万吨，同比增长16.8%；累计完成水路货运周转量1 135 557万吨公里，同比增长19.8%。扬州市经济的飞速发展及其巨大的物流需求量，为扬州邮政EMS的发展提供了一个不断发展的大环境，也是其发展的动力源，促进扬州邮政EMS业务量的迅猛增加。 　　（2）交通便利。根据扬州市规划，未来10年，扬州将形成“一环七射一横”高速公路网、“六横四纵二环”干线公路网，实现“136”工程目标（即：城镇结点、经济开发区、风景区、物流园区10分钟到互通，30分钟到火车站，60分钟到机场）和“112”工程（即形成市域l小时圈、形成宁沪1小时圈、形成省内2小时圈），确保至北京、南京、上海、苏南等重要路径，客运至少有两种方式可达，货运有三种方式可达，不受雾、雪等恶劣天气影响。城市发展的规划使得扬州交通无比便利，为扬州邮政EMS提供了相对稳定的发展基础保障。 　　（3）其他优势。网络信息优势。相比较于民营快递行业，中国邮政拥有强大的网络优势，它集实物运输网、金融网和信息网于一体，同时，也具有自身独特覆盖城乡、布局较密的物流网点。首先，在邮递物品方面，有训练有素的投递人员及遍布城乡的网络信息。其次，以中国邮政为依托，EMS拥有最详细的居民居住地址等信息资源。这些信息为扬州邮政EMS的发展提供了坚实的后勤保障。 　　品牌优势。中国邮政作为国家控股企业，拥有一定的品牌效应，“百年邮政”已深入人心。扬州邮政EMS以邮政品牌为依托，信誉优势明显，在品牌的推广上比其他物流企业更有优势。客户在选择EMS时对品牌较为信任，安全质量也更有保障，客户安全感知度高。品牌与信誉是扬州邮政EMS在物流市场中发展的资源优势所在。 　　1.2 扬州邮政EMS劣势分析 　　尽管扬州邮政EMS存在诸多优势，然而，对比于国外巨头快递行业，扬州邮政EMS的劣势十分明显，如扬州旅游型城市定位的局限、物流相关技术设施的落后、物流人才匮乏等。 　　（1）城市定位局限。扬州作为三线城市，没有发达城市的人口数量多，城市定位主要为旅游型城市，对依托企业的物流业发展具有一定的局限性。 　　（2）信息时效性欠缺。邮政EMS的实物流与信息流的有效整合方面的措施较少。货物信息采集的准时性、货物的监督管理及客户信息的及时反馈系统整合不完善。物流业中比较大的企业如UPS等都建立了较完善的物流跟踪系统，